поступками. Бездумное реагирование гарантирует поток негативных реакций в обоих направлениях. Линия обдуманного действия, напротив, позволяет сохранить свою эмоциональную уравновешенность и самому осознанно контролировать свои действия и ситуацию в целом.

Реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица - 50%, а также в словах - 10% и в тоне голоса - 40%. Негативная реакция проявляется в том, что продавец начинает спорить, и его выражение лица и интонация изменяются. О позитивной реакции говорит проявление интереса к сути возражения и задавание уточняющих вопросов.

Продавцам не следует пугаться возражений, поскольку они могут быть признаком серьезных намерений покупателя. В то же время возражения несут информацию о ценностях и критериях, по которым данный клиент оценивает ваше предложение.

		НЕГАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ		ПОЗИТИВНАЯ РЕАКЦИЯ
		напрямую отрицать возражение		комплимент возражению
		подвергать сомнению обоснованность		принять возможность возражения
		игнорировать возражение	задать вопрос по существу возражения
	не дать договорить возражение		получить ответ на возражение от
				третьего лица

СПОСОБЫ ПРИСОЕДИНЕНИЯ К ВОЗРАЖЕНИЮ

С сожалением приходится замечать, что весьма многие продавцы вовсе не владеют одной из самых эффективных техник продажи - техникой присоединения к возражению. Возражение они чаще воспринимают как что-то личное, направленное непосредственно против них...

Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению - это комплимент. Опытные продавцы свой ответ на возражение клиента стремятся поместить в своего рода эмоциональные амортизаторы, помогающие погасить раздражение и агрессивность клиента. Это своеобразное психологическое "айкидо". К таким амортизаторам относится и комплимент.

Например, в ответ на возражение клиента: "Гамбургеры вредны для здоровья", продавец гамбургеров, действующий по этой модели, может ответить: "Да, действительно, такое мнение существует [косвенное подтверждение правоты клиента], но дело в том, что наши гамбургеры

		готовятся по специальной технологии с уменьшенным содержанием холестерина и жиров".
	В соответствии с	Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных утверж-
		дений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Цель присоединения к
	законом Ньютона,
		возражению - установить атмосферу взаимопонимания, создать клиенту возможность высказать
	сила действия равна
	силе противодейст-	свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с вашим.	Чтобы дать клиенту
	вия. Возражений это	Например, перед ответом на возражение продавец может вставить
			возможность
	тоже касается..	согласительную фразу в виде выражений: "Я Вас понимаю, и...",
			почувствовать себя
		или "Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон…", или
			экспертом и проникнуться
	"Хорошо, что Вы об этом сказали, и..."		чувством собственной
	От такого возражения, появления которого вы ждете с большой вероятностью,		значимости, вам надо всего
	поможет прием "прививка от возражения". Во время презентации вы сами приводите это		на минуту прикинуться
	предполагаемое возражение и убедительно на него отвечаете. Тогда есть шанс, что клиент		дилетантом
	"переболеет" им в ослабленной форме.

ТЕХНИКА ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ: ПЯТЬ ШАГОВ СБЛИЖЕНИЯ

Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам: n ПАУЗА: ОПРЕДЕЛЕНИЕ СПОСОБА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ

Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне. o ДАТЬ КЛИЕНТУ ВОЗМОЖНОСТЬ ВОЗРАЗИТЬ

Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение "рассосалось". Так, например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение. Например, в ответ на типичное возражение клиента: "Ваша цена слишком высока", - можно переспросить: "Высока?". После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.

p ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ К ВОЗРАЖЕНИЮ

Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания: "Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу" или частичного согласия: "Да, это действительно очень дорогая машина - и одновременно самая безопасная".

q УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ ИЛИ КОНКРЕТНЫЙ ОТВЕТ

Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение клиента "Это слишком дорого" мог бы выглядеть так: "По сравнению с чем?", "А сколько, Вы полагаете, это должно

стоить?". Или вы даете конкретный ответ (объяснения, почему). r ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ

Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку.

Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, кото-который всегда уместени всегда даст свой эффект.

ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ

	Иногда создается впечатление, что клиенты посещают специальный семинар "Как
возражать продавцам и, не портя с ними отношений, успешно избежать покупок". К
числу типичных возражений, составляющих всего 20% от их общего числа, но при-
меняемых более чем в 80% случаев, относятся:
возражение типа "в другой раз"
	возражение типа "нет надобности"
	возражение типа "надо подумать"
	денежное возражение: "это слишком дорого"	Возражения подобны
	возражение против отдельных характеристик товара.	айсбергу: под их види-
	Как правило, истинные причины возражения скрыты. Они в чем-то подобны	мой частью может скры-
айсбергу: 3/4 скрыто и всего 1/4 на поверхности. Только с помощью правильно ор-		ваться многое…

ганизованных вопросов можно распознать, что является истинной причиной возражения.

Многие компании специально создают сценарные книги, в которых собирают все удачные ответы на возражения, типичные в их бизнесе. Лучше заранее четко знать, какого рода возражения следует разбить или развеять, поскольку они опасны, а с какими возражениями следует выразить умеренное согласие.

Например, возражение "Я должен подумать..." может говорить о том, что клиент не уверен в качестве предлагаемого продукта. Поэтому продавец обязательно должен постараться выявить истинную причину возражения. Пример возможного ответа продавца: "Я вижу, что у Вас возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу их развеять" или: "Давайте подумаем вместе. О чем бы Вы хотели узнать подробнее?"

ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ О ЦЕНЕ

Клиент - всегда предприниматель: он хочет купить, но купить по самой выгодной цене. В условиях неполной (или недостоверной) информации, в которой находятся практически все покупатели, понятие "выгода"

становится крайне субъективным. Как правило, покупателю неизвестен весь	Если бы цена была
диапазон цен на рынке и весь диапазон товаров. Кроме того, он не в состоянии	единственным
практически сравнить качество большинства предлагаемых товаров и услуг. Поэтому	критерием покупки, то
в значительной мере покупатель полагается на мнение эксперта. Эксперт, с которым	все магазины исчезли
встретятся большинство клиентов,- это продавец.	бы, а остались только
Ваше предложение всегда будет порождать ценовое возражение, если

предварительно не было информации о качестве продукта. Именно поэтому опытные продавцы стараются о цене говорить в последнюю очередь, после рассказа о преимуществах своего предложения.

Покупатели не возражают платить много. Но они не захотят платить больше, если в другом месте можно купить то же самое, но дешевле. Цена действительно имеет первостепенное значение, но при прочих равных условиях. Следовательно, задача продавца - разрушить это представление о равенстве.

Недавние исследования показали, что при условии более качественного обслуживания многие москвичи готовы заплатить за тот же товар на 15% больше.

ПЕРЕФОРМУЛИРОВАНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ

Умение переформулировать возражения относительно цены необходимо всем продавцам. Пример: "Да, этот костюм стоит немного дороже, но носить вы его будете вдвое дольше". Отсюда правило: как только у клиента возникли сомнения в цене, Вам необходимо вновь вернуться к презентации качества вашего товара. Просто переформулировав возражение, вы уже сможете изменить контекст восприятия продукта или услуги. Однако результат вы получите, только если этот новый контекст покажется клиенту более здравым, чем прежний.

Нередко клиент готов заплатить больше, чем у вашего конкурента, но для этого вам придется дать вескую причину

ПРОДАЖА РАЗНИЦЫ В ЦЕНЕ

Если ваш товар дороже, чем у конкурентов, то вам придется как-то это обосновать клиенту, или, иначе говоря, продать ему разницу в цене. Для этого нужно еще раз подчеркнуть уникальные конкурентные преимущества вашего товара или услуги.

Клиент: Ваша цена выше, чем в другой компании... Продавец: Понятно. А скажите, если бы дело было не в

цене, Вы бы купили у нас? Клиент: Может быть...

Продавец: Хорошо. Вы правы, их цена немного ниже. Но зато, купив у нас, Вы получите еще и дополнительные услуги.

ПРИВИВКА ОТ ВОЗРАЖЕНИЯ

Иногда при возражениях, которые с большой степенью вероятности возникают в процессе продажи, используется метод "прививка от возражения". Желательно, чтобы клиент переболел этими возражениями еще на этапе презентации. Если вы знаете, что будет возражение о цене, то на этапе презентации объясняется, что, возможно, цены на первый взгляд выше, но, тем не менее работая с нами, Вы экономите свои деньги.

СВЕДЕНИЕ К ПУСТЯКУ

Это особенно эффективно при возражениях по цене на дорогие товары длительного пользования. Вы сопоставляете цену товара со сроком его службы (разумеется, полного, а не гарантийного) и, разделив ее на количество лет или месяцев использования, получаете относительно незначительную сумму, на которую и указываете клиенту.

ПОЗИТИВНАЯ ЛЕКСИКА В РАЗГОВОРЕ О ЦЕНЕ

При продаже рекомендуется избегать слов, которые могут вызывать у клиента негативные эмоции, таких, как "цена", "затраты", "издержки" и т.п. Лучше использовать близкие по смыслу слова-заменители, Например: "Вы можете прямо сейчас стать его владельцем за..." или "Ваш первый взнос составит всего..."

Если вам задали вопрос о цене, не закатывайте глаза, дышите нормально, не начинайте снова презентацию, просто назовите цену, посмотрите в глаза и сделайте паузу

Роб Андерсен, вице-президент MTV в статье Г. Милова «Нестареющий телеканал» (Искусство управления, №5--6, 2000г. рассказывает:

"Я был на одном из тренингов Тома Питерса. Он работал с сотрудниками Federal Express. Знаете, как проходят эти лекции? Он нецензурно выражается, кричит на своих слушателей, стучит кулаком по столу. Он говорил: «Если вы не способны усвоить все, что я вам говорю, запомните хотя бы одну истину, хотя бы один принцип: не презирайте своих покупателей!»- он повышал голос и повторял эту фразу снова: «Не презирайте своих покупателей!». Некоторые смеются, но он не шутит: «Если покупатель спрашивает вас о чем-то, ответьте на его вопрос». Это кажется легко, но лишь немногие компании живут согласно этому простому принципу".

ТАКТИКА ОТВЕТОВ НА ВОЗРАЖЕНИЯ

n Будьте позитивны, когда встречаете возражения. Они - знак того, что вас слушают и готовы купить, но есть сомнения, и требуется дополнительная информация.

o Отвечая на возражения, используйте специальную 5-шаговую технику присоединения к возражению или отдельные ее элементы.

p Преобразуйте контекст возражения из негативного в позитивный.

q Не спорьте и не атакуйте. Не надо пытаться рывком повернуть клиента на 180 градусов. Достаточно представить ему другую, также возможную точку зрения, а затем дать возможность совершить свободный выбор.r Не подвергайте сомнению обоснованность возражений клиента.

s Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. Иногда невредно в удобный момент задать ему уточняющий вопрос.

t Помните, что у вас есть свобода выбора: на любое возражение среагировать можно двояко:

а) задать вопрос и б) ответить по сути.

u Подготовьте заранее ответы на те возражения, которые ваша передовая линия слышит в 80% случаев.v Мы говорим клиенту о скидках только при реальном наличии у него денег и готовности купить.

Работа с возражениеми или отработка отказа

Мы уже говорили о том, что возражения неизбежны. Если нет интереса, нет и возражений. И это надо принять как данность. У клиента всегда найдутся вопросы для обсуждения и обдумывания. Сомнения – это естественное состояние клиента, продвигающегося к завершению сделки. Когда человек принимает решение: покупать – не покупать, ехать – не ехать, соглашаться – не соглашаться: он интуитивно, бессознательно взвешивает все «за» и «против».
Можно даже представить визуальную метафору. Весы, на одной чаше которых аргументы «за», а на другой – аргументы «против». Чья чаша перевесит, то решение и будет принято.

Если клиент высказывает вам свои сомнения, то он дает вам шанс повлиять на него, на принимаемое им решение. Плохо, если клиент не говорит вам о своих сомнениях – тогда вы уже никак не можете повлиять на его решение. бывает, что покупатели специально возражают для того, чтобы проверить продавца. По их мнению, если он говорит неправду, то где-нибудь да собьется. Поэтому нужно стараться отвечать на сомнения клиента четко и спокойно.

Например:

Клиент: «Не уверен, что мне нужна именно эта зубная паста...»
Консультант: «Чтобы вам было легче принять решение, хочу еще добавить, что наша зубная паста приятна на вкус и взрослым и детям, она заменяет собой шесть тюбиков обычной пасты, что очень удобно – не надо думать об этом еще три месяца. А обратите внимание на ее стоимость, на абсолютно натуральные составляющие...»

Домашнее задание: Возражение – это вопрос, на который можно дать логический ответ. Продумайте аргументы, при помощи которых вы сможете развеять эти возражения. Они должны быть логичными и подтверждаться доказательствами.

Большинство людей имеют одинаковые возражения. Работать с возражениями интересно и увлекательно. Ведь за ними стоит целый мир другого человека, его потребности, желания, интересы, цели. Вашей задачей является способность понять другого человека, определить в чём именно он нуждается и, исходя из этого, показать как компания или продукция смогут удовлетворить его потребности и решить его проблемы.

«Это не для меня, это дорого.» Это вопросы с которыми мы начинаем сталкиваться как только начинаем рассказывать о предлагаемом товаре. Это и есть возражения. Когда мы не знаем как правильно вести себя в данной ситуации, то как правило боимся подобных вопросов от наших потенциальных клиентов.
На самом деле профессионалы знают – человек, задающий подобные вопросы, заинтересовался полученной информацией, он неравнодушный человек, но ему необходима дополнительная информация. И поэтому он пока ещё не готов заключить контракт или совершить покупку.

Возражение – это запрос, потребность в получении дополнительной информации.

Человек, который находится рядом с вами, возможно, перспективный человек, но он находится на стадии принятия решения. И по какому пути он пойдёт, зависит во многом от Вас. Запомните, никто не покупает продукт. Покупают пользу, которую можно извлечь для удовлетворения своих потребностей или решения своих задач или проблем. И нужно помнить, что человек не будет с нами сотрудничать, пока не будут затронуты его жизненно важные интересы.

Сомнения отражают борьбу мотивов внутри клиента. Если у клиента основной мотив сэкономить, и вы объясните ему, как именно эта покупка сможет сохранить его деньги, то вы продвинете клиента еще на один шаг вперед на пути к завершению сделки. Для того, чтобы помочь клиенту одолеть свои сомнения, приведите те доводы, которые помогут усилить мотивы, продвигающие его к сделке. В нашей стране сомнения очень часто высказываются в форме критики. на самом же деле за этим стоит желание получить как можно больше информации по данному конкретному пункту. Если вы разгадали, какой мотив стоит за сомнениями покупателя, вы легко можете дать ему не достающую информацию и заключить сделку. Поэтому сомнения клиента нужно внимательно выслушать.

Формула успеха: принятие точки зрения клиента.

Принятие точки зрения клиента – совсем не то же самое, что молчаливое согласие. Такое принятие есть осознание свободы другого человека и его права выражать свои чувства и собственное мнение, а уже после этого реализуйте свое право (и обязанность) убеждать его в своей позиции.

В Африке существует экзотический способ ловли обезьян. Он основан на психологическом явлении, характерном не только для обезьян, но и для человека.
В кувшин с горлышком, узким настолько, что туда с трудом проходит открытая ладонь обезьяны, кладут лакомство для обезьяны. Сам кувшин жестко прикрепляется к чему-то, что невозможно сдвинуть с места. Просунув ладонь в кувшин и зажав в кулаке лакомство, обезьяна уже не в состоянии вынуть из кувшина руку сжатую в кулак.
Таким образом обезьяна оказывается прикованной к месту, куда прикреплен кувшин.
Задача продавца заключается в том, чтобы убедить клиента «разжать кулак» и «вылезти» из узкой позиции, не позволяющей ему увидеть свою выгоду.

С возражениями не надо бороться: с ними надо работать.

Залогом вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента.

Свое искусство вы должны направить на то, чтобы заставить клиента услышать и выслушать ваши аргументы. Если клиент и продавец зациклились каждый на своей позиции и друг друга не слышат вовсе, то никакие аргументы продавца уже не помогут.

Возражения – как гвозди: чем сильнее по ним бьешь, тем глубже они заходят .

Способы присоединения к возражению.

С сожалением приходится замечать, что многие продавцы не владеют одной из самых эффективных техник продажи – техника присоединения к возражению. Возражение часто воспринимается как что-то личное, направленное непосредственно против них.

Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению – это комплимент. Опытные продавцы свой ответ на возражение клиента стремятся поместить в своего рода эмоциональные амортизаторы, помогающие погасить раздражение и агрессивность клиента. Это своеобразное психологическое «айкидо». К таким амортизаторам относится и комплимент.

Например, в ответ на возражение клиента:
«Гамбургеры вредны для здоровья», продавец гамбургеров, работающий по этой модели, может ответить: «Да, действительно, такое мнение существует (косвенное подтверждение правоты клиента), но дело в том, что наши гамбургеры готовятся по специальной технологии с уменьшением содержанием холестерина и жиров».

Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных утверждений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Цель присоединения к возражению – установить атмосферу взаимопонимания, создать клиенту возможность высказать свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с вашим.
Например, перед ответом на возражение продавец может вставить согласительную фразу в виде выражений: «Я вас понимаю, и...», или «Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон...», или.»Хорошо, что Вы об этом сказали, и...».
От такого возражения, появление которого вы ждете с большой вероятностью, поможет прием «прививка от возражения». Во время презентации вы сами приводите это предполагаемое возражение и убедительно на него отвечаете. Тогда есть шанс, что клиент «переболеет» им в ослабленной форме.

Техника ответа на возражения: пять шагов сближения.

Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам:

1.Пауза: определение способа работы с возражением.

Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне.

2.Дать клиенту возможность возразить.

Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение «рассосалось». Так, например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение.
Например, в ответ на типичное возражение клиента: «Ваша цена слишком высока» , - можно переспросить: «Высока?». После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.

3.Психологическое присоединение к клиенту.

Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу» или частичного согласия: «Да, это очень дорогая машина – и одновременно самая безопасная».

4.Уточняющие вопросы или конкретный ответ.

вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение клиента «Это слишком дорого» мог бы выглядеть так: «По сравнению с чем?», «А сколько, вы полагаете, это должно стоить?». Или вы даете конкретный ответ (объяснения, почему).

5.Призыв к действию.

Ответив на возражения мягко призывайте заключить сделку.

Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, который всегда уместен и всегда даст свой эффект.

Типы возражений.

Иногда создается впечатление, что клиенты посещают специальный семинар «Как возражать продавцам и, не портя с ними отношений, успешно избежать покупок». К числу типичных возражений, составляющих всего 20% от их общего числа, но применяемых более чем в 80% случаев, относятся:

возражения типа «в другой раз»
возражение типа «нет надобности»
возражение типа « надо подумать»
денежное возражение: «это слишком дорого»
возражение против отдельных характеристик товара.

Как правило, истинные причины возражения скрыты. Они в чем-то подобны айсбергу: ¾ скрыто и всего ¼ на поверхности. Только с помощью правильно организованных вопросов можно распознать, что является истинной причиной возражения.

И поэтому на первой стадии работы с возражениями необходимо задавать вопросы и не торопиться отвечать. При этом очень важно позволить клиенту сохранить своё лицо, ведь каждый человек хочет выглядеть знающим, компетентным и значимым.

Истинную причину сомнения клиента можно определить задав уточняющие вопросы:

Что заставляет вас сомневаться?
Вас что-то не устраивает?
Почему вы так считаете?
Что вы под этим подразумеваете?
Что вы хотели этим сказать?
Что мешает вам выбрать этот товар?
Что вас останавливает?

Не высказывайте свое мнение до тех пор, пока не выслушаете все сомнения или же возражения клиента. Примите возражения с заинтересованностью. Для того, чтобы правильно понять вашего клиента, используйте прием перефразирования и конкретизации.

Например, возражение «Я должен подумать...» может говорить о том, что клиент не уверен в качестве предлагаемого продукта. Поэтому продавец обязательно должен постараться выявить истинную причину возражения. Пример возможного ответа продавца: «Я вижу, что у Вас возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу их развеять» или: «Давайте подумаем вместе. О чем бы вы хотели узнать подробнее?»

Также, в процессе работы, вы сможете встретить возражения в виде отговорок.

Это замечания, не имеющие прямого отношения к вашим аргументам. Собеседник просто не хочет продолжать беседу. Возможно, ему неинтересен товар и вам не удалось добиться профессионального контакта.

Причина: вы слишком быстро перешли к аргументам. Вам не удалось наладить близкий контакт в начале беседы. Это заставляет собеседника сомневаться в вас. Или же он просто чересчур нерешителен.
Что надо делать? Примите отговорку к сведению, но обсуждать ее не стоит.

Хорошо, продолжим! Давайте теперь рассмотрим преимущества такого способа анализа рынка...

Предубеждения.

Часто собеседник высказывает весьма неприятные замечания. И допускает при этом грубые ошибки. При этом подобные суждения невозможно опровергнуть. Ведь предубеждения опираются на эмоции, а не на логику. Увы, наша психика устроена странно. Первой полученной информации мы всегда верим больше, чем последующей. И в таких случаях даже самый логичный аргумент все равно что выстрел в небо. «Агрессивная» аргументация, странные требования и выделение лишь отрицательных сторон проблемы ясно показывают, что ваш оппонент находится во власти предубеждений.

Причина: вы сами виноваты. Возможно, вы тоже не совсем положительно относитесь к тому, о чем говорите. В итоге у собеседника сложилось неприятное впечатление. Или часть ваших аргументов ошибочна.
Что надо делать? Сразу отделите зерна от плевел. Отбросьте в сторону предубеждения и субъективизм, четко выясните точку зрения собеседника. Постарайтесь «навести мосты», но будьте готовы к быстрому отступлению. Хорошую службу сослужат несколько примеров аналогичных ситуаций, когда у партнера предубеждений не возникало. Приемы типа доведения до абсурда, «да, но...» также могут помочь.

По сравнению с чем, по Вашему мнению, время, предусматриваемое для реализации проекта, кажется вам слишком большим?

Иронические замечания.

Если ваш собеседник в плохом настроении – ждите подвоха. С помощью иронии вас могут и проверять на прочность. Подобные замечания почти никак не связаны с предыдущим ходом беседы. В них всегда сквозит вызов, а то и оскорбление.
Причина: оппонент недоволен вашим поведением. А может быть, он просто утром встал не с той ноги. Личные и деловые неприятности плохо сказываются на манере общения.
Что надо делать? Проверьте, насколько серьезно замечание. Быть может, это просто «спортивный» вызов? Не попадитесь на удочку! Или отреагируйте столь же остроумно, или сделайте вид, что не услышали собеседника.

Вы рассуждаете с чисто теоретических позиций, ведь вам никогда не удалось бы сделать ничего подобного.

Возражения клиентов нередко принимают форму вопроса.(придумать вопросы, чтобы участники потренировались отвечать вопросом на вопрос)

Вот некоторые вопросы с помощью, которых можно ответить вопросом на вопрос:

«А как вы думаете сами?»
«Как вы думаете, каким будет ответ?»
«С какой целью вы задали этот вопрос?»
«Что вы имели в виду, когда задавали этот вопрос?»
«Спасибо за вопрос, он очень важен. Мы вернемся к нему чуть позже...»

Своей собственной оценке ваш оппонент доверяет больше всего. А следующий, кому он более всех доверяет, некое третье, известное лицо, на которое он может положиться. меньше всего он доверяет вам, подсознательно чувствуя в вас своего противника. Вот почему во многих случаях помочь может только ссылка на чужой опыт или высказывание.

Вы уверены, что сумеете вовремя обеспечить доставку?
-Седьмой континент» и «Макдоналдс» рекомендуют нас своим партнерам, как самых надежных поставщиков.

Вышестоящая цель.

Вы выбиваете у нападающего почву из-под ног, посылая ему в качестве ответа вышестоящую цель, то есть такое намерение, перед которым упрек теряет свою силу. Вам будет легче составить ответную реплику, если вы начнете предложение примерно так: «Речь (здесь) не о..., а о...» И некоторые другие приемы.

Техники работы с возражениями о цене.

Клиент – всегда предприниматель: он хочет купить, но купить по самой выгодной цене. В условиях неполной (или недостоверной) информации, в которой находятся практически все покупатели, понятие «выгода» становится крайне субъективным. Как правило, покупателю неизвестен весь диапазон товаров. Кроме того, он не в состоянии практически сравнить качество большинства предлагаемых товаров и услуг. Поэтому в значительной мере покупатель полагается на мнение эксперта. Эксперт, с которым будут общаться клиента, - это вы.
Ваше предложение всегда будет порождать ценовое возражение, если предварительно не было информации о качестве продукта. Именно поэтому опытные продавцы стараются о цене говорить в последнюю очередь. после рассказа о преимуществах своего предложения.

Переформулирование возражения .

Умение переформулировать возражения относительно цены необходимо всем продавцам. Пример: «Да, этот костюм стоит немного дороже, но носить вы его будете в два раза дольше». Отсюда правило: как только у клиента возникли сомнения в цене, вам необходимо вновь вернуться к презентации качества вашего товара. Просто переформулировав возражение, вы уже сможете изменить контекст восприятия продукта или услуги. Однако результат вы получите, только если этот новый контекст покажется клиенту более здравым, чем прежний.

Продажа разницы в цене.

Если ваш товар дороже. чем у конкурентов, то вам придется как-то обосновать это клиенту, или, иначе говоря, продать ему разницу в цене. Для этого нужно еще раз подчеркнуть уникальные конкурентные преимущества вашего товара или услуги.

Пример:
Клиент: Ваша цена выше, чем в другой компании...
Продавец: Понятно. А скажите, если бы дело было не в цене, вы купили бы у нас?
Клиент: Может быть...
Продавец: Хорошо. Вы правы, их цена немного ниже. Но зато, купив у нас, вы получите еще и дополнительные услуги.

Также можно перефразировать возражение.

Например:
К: Это слишком дорого.
П: Поясните, пожалуйста, что вы имеете в виду.

К: Это слишком дорого.
П: Если я вас правильно поняла, вас интересует что именно входит в эту цену?

Прививка от возражения.

Иногда при возражениях, которые возникают в процессе продажи, используется метод «прививка от возражения». Желательно, чтобы клиент переболел этими возражениями еще на этапе презентации. Если вы знаете, что будет возражение о цене, то на этапе презентации объясняется, что. возможно, цены на первый взгляд выше, но. тем не менее работая с нами, вы экономите свои деньги.

Сведение к пустяку .

Это особенно эффективно при возражениях по цене на дорогие товары длительного пользования. Вы сопоставляете цену товара со сроком его службы (разумеется, полного, а не гарантийного) и, разделив ее на несколько лет или месяцев использования, получаете относительно незначительную сумму, на которую и указываете клиенту.

Тактика ответов на возражения .

1.Будьте позитивны, когда встречаете возражения. Они – знак того, что вас слушают и готовы купить, но есть сомнения. и требуется доп. информация.
2.Отвечая на возражения, используйте специальную 5-шаговую технику присоединения к возражению или отдельные ее элементы.
3.Преобразуйте контекст возражения из негативного в позитивный.
4.Не спорьте и не атакуйте. не надо пытаться рывком повернуть клиента на 180 градусов. Достаточно представить ему другую, также возможную точку зрения, а затем дать возможность совершить свободный выбор.
5.Не подвергайте сомнению обоснованность выражений клиента.
6.Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. Иногда невредно в удобный момент задать ему уточняющий вопрос.
7.Помните, что у вас есть свобода выбора: на любое возражение среагировать можно двояко: а) задать вопрос и б) ответить по сути.
8.Подготовьте заранее ответы на те возражения, которые ваша передовая линия слышит в 80% случаев.
9.Мы говорим клиенту о скидках только при реальном наличии у него денег и готовности купить.

Конструктор речевых модулей. Эти модули воспроизводятся для разных товаров и услуг.

Выход на целевого клиента. (с кем имеет смысл обсуждать наше предложение?)

Мы впервые звоним в фирму и хотим узнать имя-отчество директора или иного сотрудника, принимающего решения по данному вопросу. Скажите, что вы будете отвечать на вопросы «А что вы хотели? А зачем? А кто вы и т.д.?» Как вы будете себя вести, с какой интонацией отвечать на данные вопросы?
(даются ответы, я записываю на доске).
Итак, мы можем отвечать следующим образом.
«Сложные» Вопросы
Прием/ рекомендация
Возможные речевые модули
НЕ целевой клиент:

А что вы хотели?
-А зачем?
А кто вы? и т.д.
Говорить спокойно и функционально, без лишних слов и пауз, без суеты, без трепета и придыханий, без заискивания и высокомерия в голосе – с нейтральной «деловой» интонацией, показывающей, что нам привычно общаться не только с сотрудниками, но и с руководством разных организаций.

Часто по нашей интонации отвечающая сторона решает, продолжать ли с нами контакт, соединить ли нас с нужным человеком. - Мы хотим направить вашему директору предложение от нашей фирмы и, чтобы это было уважительно, обращаться к нему по имени-отчеству.
-Мы занимаемся...(проводим..., оказываем..., продаем). Подскажите, пожалуйста, с кем это можно обсудить? (После ответа): Как его имя-отчество? Я могу с ним переговорить по этому вопросу?

(отработать ситуации, когда доступ к целевому Клиенту затруднен:
_с целевым клиентом не хотят соединять(напр., секретарь решил, что «директора это не заинтересует» или нам это не надо.,
-ФИО директора объявляется «коммерческой тайной»).
Типовые ошибки
-Начинать диалог извинений «за беспокойство».
-Обижаться на «формальный подход» («Это что, секрет?» «Вам что, трудно ответить?» и т.д.).

Позиционирование предложения. (в чем суть нашего предложения?)

Мы обращаемся с предложением к человеку, крайне занятому и перегруженному разного рода информацией, в том числе и конкурентными предложениями. Скажите, каким образом вы будете давать информацию, какие фразы будете использовать, что будете отвечать на вопросы «А по какому вопросу?», «А что вы предлагаете?» и т.д.
(даются ответы, я записываю на доске)
Мы можем отвечать следующим образом.
«Сложные» вопросы
Прием/рекомендация
Возможные речевые модули
-А по какому вопросу?
-А что вы предлагаете? и т.д.
С целевым клиентом:
Одна-две фразы о том, кто и что предлагает, а также что это дает клиенту. Остальное – по мере углубления интереса к информации, «от общего к частному». Фразы не должны содержать сверхобщих терминов и понятий.

(напр., если мы продаем снегоуборочные машины, не стоит говорить о «наведении порядка в городе» (могут не правильно понять). Лучше: «Мы занимаемся снегоуборочной техникой»).

С не целевым клиентом:
Напротив, лучше использовать достаточно общие фразы (напр., «С кем можно обсудить вопросы обучения...?», «К кому можно обратиться по поводу оптовых поставок...?», «Это касается организации и проведения...» и т.д.)
Для не целевого клиента:
-Мы проводим тренинги для продавцов розничных магазинов. И хотели бы обсудить это с директором, а потом прислать более подробную информацию для ознакомления.

Для целевого клиента (директора магазина):
-Мы проводим тренинги для продавцов розничных магазинов. Продавцы обучаются очень конкретным приемам на хорошо известных им товарах. В результате отрабатываются типовые «сложные» ситуации, которые хронически приводят к Несостоявшимся продажам и, как следствие, упущенной выгоде для магазина...

Типовые ошибки
-Пытаться сразу сказать все, что знаем по данному вопросу.
-Излагать громоздкими фразами и малопонятными терминами.
-Рассказать больше о том, что мы «можем», чем о том, что это даст Клиенту, какие его задачи решает. (Главное кратко и образно донести, ЧТО предлагается, попадая в стереотипы.

Отработка такого разговора на заданную тему. (придумать тему).

Отстройка от конкретных предложений. (почему нас должны выслушать?)

Мы звоним в компанию, предлагаем какой-нибудь продукт. Нам возражают, задают вопросы типа «А чем вы лучше других? У других то же самое...» или «Все вы одинаковы..., Нам уже предлагали..., Мы уже этим пользовались и никакого результата...» и т.д. Что вы будете отвечать в данной ситуации, как себя вести?
(даются ответы)
Я также могу предложить использовать следующие речевые модели.

«Сложные» вопросы
Прием/рекомендация
Возможные речевые модели
-А чем вы лучше других? -У других то же самое... -Все вы одинаковы..., -Нам уже предлагали..., -Мы уже этим пользовались и никакого результата...
Назвать одно-два принципиальных (по возможности не очевидных) отличия от аналогичных предложений (не только по ценам и ассортименту, но и по нюансам приема, оформления и выполнения заказа (обслуживания), доставки товара, после продажного сервиса, гарантий, снижения затрат времени и нервов клиента и т.д.)

Задать критерии качества, с помощью которых клиент может самостоятельно сравнить разные предложения и сделать однозначный вывод в нашу пользу. Либо которые свидетельствуют о нашем профессионализме в данном вопросе (знании не очевидных нюансов предложения) и потому вызывают у клиента в отношении нас «кредит доверия».
Основной акцент делается на психологических, а не на технологических приемах.
-(Согласиться) Да, но...(перефразировать предложение).
Ответ подбирается в зависимости от предлагаемой услуги.

Типовые ошибки .

Вместо кратких принципиальных отличий – перечисление всех характеристик товара/услуги, «какие знаем».
-Путать «отличия» и «преимущества», которые могут быть и у конкурентов.
-Задавать спорные, неубедительные критерии оценки.

Резкий отказ.

Не целевого клиента, который пытается принимать решение за целевого клиента.
(например, секретарь отказывает от имени директора). Как вы будете действовать в этой ситуации? (допустим, она говорит «Нам это не надо» и т.д.)
(даются варианты ответов)
Если секретарь говорит вам типовые отказы: «нам это не надо. Директора это не заинтересует. Мы это уже покупали...(посещали, обращались...) и т.д.» можно произнести спокойно и чуть отстраненно, с интонацией интереса, а не обвинения «Уточните, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас зовут? Соедините, пожалуйста, с директором. Этот вопрос мы можем обсуждать только с руководителем, принимающим решение по данному вопросу. (Либо: Соедините меня со специалистом, с которым это можно обсудить)».

Типовая ошибка:
-Повышать тон

Психологические приемы (техники) присоединения

(АЛ. Ситников Современные прикладные психотехнологии: процесс и язык коммуникации. - М., 1992)

"Можно выделить три основных этапа стереотипа поведения, направленного на изменение партнера по коммуникации.

А. ПРИСОЕДИНЕНИЕ. Цель: создание аналогового принятия Вас (формирование доверия и эмпатии благодаря конгруэнтности поведения).

Средства:

• * Присоединение к дыханию.
• * Аналоговое отражение поз, жестов, ритма и амплитуды движений, мимики, темпа речи и мышления и т.п.
• * Выявление и отражение модальности внутренних процедур.
• * Использование фраз единомыслия.
• * Использование местоимения "мы"
• * Называние собеседника по имени.
• * Демонстрация радости от общения.
• * Демонстрация уважения к личности собеседника и его значительности.
• * Выявление свойственного собеседнику соотношения времени речи и молчания (это достаточно устойчивый параметр личности).
• * Искреннее переживание выше перечисленных составляющих присоединения: только это обеспечит конгруэнтность Вашего поведения.
• * и т.п.

Б. ЗАКРЕПЛЕНИЕ.

Цель: Создание условий для принятия Вашей информации и изменяющего воздействия на аналоговом уровне с обеспечением необходимой степени подобия прямых и обратных процедур, защита от несоответствия результатов...

Средства:

• * Выдерживание удобного собеседнику соотношения речи о молчания.
• * Подтверждение согласия с действительно вескими приведенными партнером фактами и аргументами.
• * Использование основных ключевых слов собеседника.
• * Щедрость на похвалы собеседника в связи с заслуживающими этого фактами.
• * Предоставление собеседнику возможности полностью высказаться, излить чувства.
• * Демонстрация Вашей способности в случае аргументированного возражения признаться в своей неправоте.
• * Пресуппозиция (в косвенной форме) желаемого результата (см. далее).
• * Формирование авторитарности (см. далее).
• * Инспирирование собеседника на ответы "Да".
• * Избегание в речи выводов, советов, оценок.
• * Семантическое связывание предполагаемых Вами исходов диалога с позитивными для собеседника ценностями.

Рис. 3 Этапы вхождения в контакт (по Э. Цветкову, 1990)

• 1. Усиление положительного переноса
• 2. Позы, жесты.
• 3. Речь.
• 4. Основная и ведущая репрезентативная система.
• 5. Вербальные и невербальные ключи доступа.
• 6. Дыхание.
• 7. Психотехнические приемы воздействия.

Р

Слышать

Слышать

Смотреть

Чувствовать

Смотреть

ис. 2 Признаки, отражающие факт обращения принимающего решение к собственному опыту или своему воображению (В. Авдеев Психотехнология решения проблемных ситуаций. - М.,1992)

• * Условно-рефлекторное связывание различных психофизиологических состояний собеседника с разными аналоговыми сигналами (формирование и закрепление "якорей" см. далее).
• * т.п.

ВВЕДЕНИЕ

Цель: Постепенное изменение собеседника на аналоговом уровне.

Средства;

• * Постепенное изменение поз, жестов, мимики, темпа речи и дыхания, ритма движений для инспирирования перехода собеседника в психофизиологическое состояние, более адекватное восприятию воздействующей коммуникативной информации.
• * Перевод собеседника в режим более адекватной для последующей изменяющей информации модальности.
• * Использование сформированных аналоговых якорей для связывания различных исходов поведения, решений и мотивов с необходимыми в соответствии с целями воздействия оценочными ощущениями соответствующих психофизиологических состояний.
• * Аргументированное убеждение с подтверждением уважения к собеседнику, его доводам (или на основе его доводов).
• * Постепенное подведение методом представления фактов с недоделанным выводом собеседника к самостоятельному генерированию вытекающего вывода с позитивной оценкой "его" умозаключения или решения.
• * и т.п.

Различные элементы предложенной в столь упрощенном виде технологии изменения (в т.ч. убеждения) эмпирически выведены и проверены в юриспруденции, в психотерапии, в деловой и личностной коммуникации. Она отвечает главному требованию эффективной коммуникации - обеспечению необходимого изменения аналогового представления (а, следовательно, и мотивационного), что достигается при создании условий достаточного подобия знаково-аналоговых процедур (совпадением модальностей, близким психофизиологическим состоянием), аналоговым позитивным подкреплением желательных аналоговых образов решений и программ действий на фоне устойчивого межличностного эмпатического контакта с обратной связью состояния, конгруэнтности и параметров внутренних процессов, происходящих в собеседнике. В связи с более тесной связью аналоговой информации и мотивации действия (словами Э. Куэ: "Нашим поведением управляет не воля, а воображение..».) такое изменение как бы изнутри будет в дальнейшем реализоваться в виде мыслей, выводов, действий в необходимом направлении при полном ощущении внутреннего согласия, убежденности в верности, самостоятельности и правоте подобного собственного выбора. Для доказательства своих аналоговых представлений человек будет использовать весь логический аппарат, творческий потенциал и энергию действий".

Глава 9. Техники присоединения и ведения

Работая над собой, учась управлять эмоциями и входить в транс, вы ни на минуту не должны забывать о том, что все это делается ради того, чтобы научиться эффективно взаимодействовать с людьми, влиять на них. Когда у вас появятся необходимые навыки самогипноза, можно приступать к изучению техник влияния на других людей. И начинать следует с техник присоединения и ведения. Техниками присоединения и ведения называются особые методы взаимодействия, которые позволяют устанавливать и поддерживать раппорт с любым человеком, независимо от его настроения, поведения и отношения к вам. С помощью этих техник можно договориться даже со злейшим врагом, добиться единства мнений на самых сложных переговорах.

Технически это происходит так. Сначала вы наблюдаете за человеком, с которым стремитесь установить раппорт, за его манерами, жестикуляцией, ритмом речи, тоном голоса, дыханием, а затем как бы пристраиваетесь к его эмоционально-физическому состоянию, входите с ним в резонанс. Так происходит присоединение.

Ведение же начинается тогда, когда вы, установив крепкий раппорт, начинаете постепенно изменять собственное поведение – и уже собеседник, не желая разрушить раппорт, начинает следовать за вами. Разумеется, он действует подсознательно, в то время как вы полностью осознаете как свои, так и его действия. Вы ведете его, и он следует за вами туда, куда вы хотите его привести, делает нужные вам выводы, встает на вашу точку зрения и из оппонента превращается в единомышленника.

Но хочу предупредить вас: так гладко выходит только на словах. На практике присоединение и ведение представляют собой довольно сложную задачу, которую часто приходится выполнять в несколько этапов. Только на присоединение тратится порой несколько дней, а то и месяцев. Шпионы, прежде чем завербовать агента, практикуют эти техники годами, и то не всегда операция заканчивается успехом.

Все это я говорю к тому, чтобы вы заранее готовились к долгому и упорному труду, требующему недюжинного терпения. Причина всех этих сложностей в том, что каждый человек, с которым вы общаетесь, уникален. У каждого свой характер, темперамент, жизненный опыт. Прежде чем приступить к присоединению, нужно как следует изучить своего собеседника, понять, что для него более характерно, что ему близко. Без этого нечего и надеяться установить с кем-либо раппорт, и уж тем более – повлиять на него.

Любой прием у любого врача начинается с того, что врач говорит: «Слушаю вас». Врачу необходимо, чтобы пациент выговорился не столько для постановки диагноза, сколько для того, чтобы понять, каким образом можно присоединиться к этому человеку, как установить раппорт и вести его.

Сложность в том, что обычно взаимодействие людей не похоже на прием у врача. Не всегда есть возможность выслушать собеседника, да и собеседник далеко не всегда расположен говорить с нами по душам. Значит, наша важнейшая задача будет заключаться в том, чтобы очень быстро «считать» с человека всю нужную нам информацию, и на ее основе устанавливать раппорт. Именно поэтому я посчитал нужным начать тренинг по техниками присоединения и ведения с техник считывания информации.

«Разумное наблюдение»

По моему мнению, разумное наблюдение – наиболее трудная часть техники присоединения. Говоря о «разумном наблюдении», я имею в виду такое наблюдение за человеком, предметом или явлением, при котором включается разум, его сознательная часть.

Чтобы вы были уверены, что наблюдаете сознательно, первое время при наблюдении проговаривайте про себя, что вы видите, описывайте наблюдаемый предмет. Самое главное правило для новичка – не старайтесь «воспринять» весь предмет целиком с первого взгляда. Начинайте с рассмотрения деталей, а не с запоминания общего вида предмета. Это дело последующих опытов, по достижении вами уже некоторого прогресса. Воспринимайте отдельные подробности предмета, запечатлевайте их в своем уме, затем приступайте к следующим подробностям и т. д.

Например, возьмите лицо. Нет ничего досаднее, как забывать лица встречаемых нами людей. Многие обязаны своей неудачей лишь недостатку наблюдательности в этом направлении. Ошибка многих из нас заключается в том, что мы пытались запомнить лицо в целом, но не в деталях. Начните упражняться на ваших знакомых, затем переходите на посторонних, и в скором времени вы удивитесь легкости, с которой запоминаете подробности в наружности других.

Техника выполнения

Внимательно рассмотрите нос, глаза, рот, подбородок, цвет волос, общую форму головы и т. д. Вы увидите, что вам легко будет припомнить нос у одного, глаза у другого, подбородок у третьего и т. д. Однако еще до этого сядьте и попробуйте описать наружность кого-либо из ваших самых близких знакомых. Вы будете удивлены неясностью вашего представления. Вы ни разу хорошенько подробно не всматривались в них. Если это так, как можете вы надеяться припомнить посторонние лица?

Начните с рассмотрения каждого встречного и со старательного изучения внешности, а затем берите карандаш и постарайтесь на словах описать наружность. Это упражнение очень интересно, и с первых же шагов вы заметите быстрое улучшение.

Подобным же упражнением является детальное наблюдение зданий. Сначала постарайтесь описать какое-нибудь здание, мимо которого вы ходите ежедневно. Вы сможете составить себе представление о его общем виде, форме, цвете и т. п. Но что касается числа окон в каждом этаже, местонахождения и размера дверей, формы крыши, ворот, труб, карнизов, украшений и т. д., то вы увидите, что не в состоянии дать себе в этом ясного отчета. Вам будет казаться, что вы никогда в действительности не видели дома, не так ли? Вы просто смотрели на него.

Начните же, приглядываясь к находящемуся на вашем пути зданию, воспроизводить позднее мысленно его подробности и посмотрите, многое ли вы запомнили. На следующий день займитесь этим же зданием и рассмотрите новые детали (а их будет немало). Продолжайте таким образом, пока в вас не составится полное представление о здании. Это очень ценный способ для развития наблюдательности.

Техника выполнения

Вечером, после долгого дня, после всех дел, встреч и переживаний, сядьте в уединенном месте, расслабьтесь, закройте глаза. Можно погасить свет в комнате (только постарайтесь при этом не уснуть).

Вспомните все лица людей, встреченных вами сегодня. Вспомните их голоса. Выделите из всего сонма людей тех, которые произвели на вас наибольшее впечатление. Вспомните их лица, движения, жесты.

Какими бы словами вы охарактеризовали то впечатление, которое они произвели на вас? Постарайтесь каждому из этих людей додумать «роман жизни». Результаты запишите. При случае постарайтесь выяснить, насколько вы оказались близки к действительности.

«Частный детектив»

Вам нужно будет посетить публичные места и в течение часа наблюдать за людьми и их поведением. Такими местами могут быть: кафе, библиотека, театр, школа, спортивный клуб, ипподром, стадион, общественный транспорт. Лучше всего посетить пять-шесть разных мест: в этом случае вам удастся понаблюдать за людьми из разных социальных и возрастных слоев.

Выберите группу людей – два или три человека. Представьте, что вы – частный детектив. Постарайтесь, не привлекая к себе внимания, наблюдать за тем, как эти люди общаются между собой, что говорят, как смотрят друг на друга, как жестикулируют. Запоминайте все, что сможете запомнить.

Дома запишите свои наблюдения. Сначала опишите внешность и характер каждого человека:

– возраст

– национальность

– цвет кожи (не только по расовой принадлежности, нужно писать: смуглый, бледный, румяный)

– цвет глаз

– цвет волос

– тип прически

– черты лица: овал лица, расположение скул, подбородка; форма носа, губ, разрез глаз, расположение и густота бровей.

– осанка (сутулая, прямая), манера держать спину

– кисти рук (грубые, тонкие).

– одежда: верхняя (пальто, куртка, шуба), что под ней (если есть возможность разглядеть). Длина брюк, юбок, цвета, фактуры ткани, есть ли стиль в одежде; безвкусица, эклектика. Дорогая или дешевая одежда на человеке? Новая или старая? Опрятная или неряшливая?

Уже одно описание внешности позволит вам немало узнать о человеке. Далее продолжайте отвечать на следующие вопросы:

Что делал каждый из участников группы?

Как располагались люди по отношению друг к другу?

Кто стоял, кто сидел?

Опишите позы, в которых находились люди.

Что они делали?

Опишите движения, жестикуляцию.

О чем они разговаривали?

Как они разговаривали:

– дружески

– сухо, безучастно

– эмоционально, горячо

– спорили

– ругались

Кто доминировал в группе?

Чувствовалась ли внутренняя борьба за лидерство?

Кто наступал, а кто шел на уступки?

Кем, по вашему мнению, приходятся эти люди друг другу?

В каких они отношениях?

Охарактеризуйте каждого человека. Какой он: темпераментный, холодный, решительный или трусливый, любящий или ненавидящий, добросердечный или жесткий? Как вы думаете, в каких условиях он живет? Где работает или учится? Постарайтесь определить их базовые потребности и мотивы.

Перечитайте свои записи. Восстановите в памяти обстоятельства и лица людей. Допишите то, что было упущено при первом воспоминании.

«Шаровая молния»

Эту технику очень любят использовать массажисты и мануальные терапевты (правда, большинство из них применяет этот способ, не отдавая себе отчета в том, что они входят в транс). Она очень проста. Все, что вам нужно – 3 минуты времени и свободные руки.

Техника выполнения

Примите удобное положение (сидя, стоя). Согните руки в локтях, чуть вытяните их вперед, раскрытые ладони поставьте на уровне груди параллельно друг другу. Глаза закройте.

Сосредоточьте внутреннее внимание на поверхностях ладоней. Представьте, что они нагреваются. Сначала это тепло мягкое, затем оно становится сильнее, и, наконец, доходит до такой степени, что вы начинаете ощущать самый настоящий жар.

Учтите, что с первого раза вы можете не почувствовать реальный жар, но пусть вас это не смущает. Главное, проговаривайте про себя «я чувствую тепло», «я чувствую жар».

Затем представьте, что этот жар выплескивается из ладоней и как бы зависает между ними. Он становится все плотнее и плотнее, начинает светиться, и, наконец, между вашими ладонями образуется светящееся, горячее энергетическое поле. Оно очень пластично. Вы можете делать с ним все что угодно: сжимать, растягивать. Попробуйте это – вы почувствуете, что между вашими ладонями действительно есть поле.

Попробуйте «скатать» его в шарик. Представляйте, что вы формируете небольшую шаровую молнию. Эта молния может «прилипать» к одной из ладоней. Вы можете погладить себя молнией по голове, по плечам, по животу, по ногам. Только не отпускайте ее в пространство – это ваша энергия, и отпустив ее, вы лишитесь сил.

Завершать упражнение надо так: скатывайте молнию, сжимайте ее до размеров маленького шарика. Этот шарик должен войти в середину ладони. У мужчин это будет правая ладонь, у женщин – левая.

После этой практики ваши руки приобретут особую энергетику. Поздоровавшись с кем-либо за руку, вы мгновенно установите с ним энергетическую связь и создадите предпосылку для создания хорошего раппорта. Тот же эффект даст не только непосредственное прикосновение к человеку. Энергия передается и через предметы-посредники. Передав кому-либо ручку, документ, зажигалку – вы передадите и свою энергию.

Эту технику могут использовать перед рабочим днем все люди, чья деятельность связана с работой руками. Эффект от такого упражнения длится весь день.

«Двойник»

«Двойник» – известнейшая техника присоединения, которая заключается в том, что вам нужно будет последовательно повторять и копировать манеру поведения другого человека.

Эта техника используется не только профессиональными гипнологами. Люди, находящиеся в раппорте, подсознательно начинают копировать манеры друг друга. Когда вы практиковали техники наблюдения и считывания информации, вы это наверняка заметили. Вы тоже неоднократно использовали эту технику, когда общались с человеком, который вам близок и интересен. Просто вы не задумывались о том, что делаете. Все происходило подсознательно, а потому естественно.

Из-за привычности этой техники освоить ее легко. Но в этом же заключается и сложность. Когда вы начнете осознавать свои действия – естественность уйдет. А естественность движений – самое главное условие для любой техники присоединения и ведения. Поэтому не пытайтесь сразу присоединиться и вести человека. Тренируйтесь последовательно.

Данное упражнение разбито на несколько этапов. Пока не отработаете до совершенства первый этап, не приступайте ко второму. Двигаясь постепенно, вы добьетесь большего эффекта.

Этап первый. «Отражение»

Техника выполнения

Следите за движениями и жестами собеседника и повторяйте их с интервалом в 2–3 секунды.

Ваш собеседник поднимает правую руку – и вы поднимаете правую руку. Он склоняет голову влево – и вы склоняете голову влево. Он кладет ногу на ногу – и вы тоже. Главная тонкость – не повторять движения мгновенно, а делать это чуть выждав. При этом поддерживайте непринужденную беседу и смотрите собеседнику прямо в глаза.

Этап второй. «Отзеркаливание»

На следующем этапе вам нужно будет отзеркаливать жесты и позы собеседника. Отзеркаливать – значит, делать так, как делает зеркальное отражение. Он наклоняется вправо, а вы – влево, чтобы вектор наклона у вас обоих был один и тот же. Ваши движения должны быть движениями отражения в зеркале: куда один, туда и другой. Чтобы это не выглядело слишком нарочито, можете чередовать технику отзеркаливания с техникой отражения.

Этап третий. «Косвенное отражение»

После того как вы освоили отражение и отзеркаливание, переходите к более сложной технике – косвенному отражению. Это тонкий прием, заметить который ваш собеседник не сможет даже в том случае, если он прекрасно осведомлен о техниках присоединения и ведения. Опытные гипнологи и манипуляторы прибегают именно к косвенному отражению, так как в этом случае практически невозможно заподозрить их в попытке манипулировать.

Техника выполнения

Вы повторяете движения собеседника, но не буквально. Если он скрещивает руки на груди – вы скрещиваете ноги, забрасываете одну ногу на другую. Он покачивает головой – а вы качнете ногой. Он пригладил волосы – а вы сделали поглаживающее движение по рукаву, словно смахнули соринку.

Это очень эффективная техника. Она действует так же, как отражение и отзеркаливание, но гораздо тоньше.

«Физическое ведение»

После того как вы доведете до совершенства технику «Двойник», приступайте к ведению. Эта практика, как и предыдущая, выполняется в несколько этапов.

1. На первом этапе нужно проверить, насколько прочно установлен раппорт при помощи техник присоединения. Для этого поменяйте позу или сделайте какой-нибудь жест. Если человек повторит за вами жест или позу – раппорт достаточно прочный, человек готов к ведению.

2. Измените положение другой части вашего тела. Например, если при проверке раппорта вы дотронулись рукой до лица (и ваш объект повторил это), то теперь закиньте ногу на ногу. Когда объект сделает то же самое, снова сделайте какой-нибудь жест или движение.

3. Продолжайте изменять позы, жесты до тех пор, пока объект не перестанет вам подражать.

4. Повторите технику присоединения, заново установите раппорт.

Все эти действия повторяйте снова и снова. Ваша цель – научиться вести человека. Главное в этой практике – понять, на какой из способов присоединения и ведения человек реагирует лучше всего.

Из книги Женщина. Руководство продвинутого пользователя автора Львов Михаил

Глава 7 Нюансы техники знакомств

Из книги Гипнотерапия. Практическое руководство автора Карл Гельмут

Глава 10. Основные техники Существует несколько важных различий между детской гипнотерапией и техниками, применяемыми в работе со взрослыми. Естественно, что в детской гипнотерапии используемый язык упрощается в соответствии со словарным запасом и знаниями ребенка, а

Из книги Психическая травма автора Решетников Михаил Михайлович

Глава 22. Новые терапевтические техники В качестве одной из тенденций развития значительной части современной психотерапии нельзя не замечать ее ориентацию на деперсонализацию отношений с пациентом, которые опосредуются самыми различными способами - от

Из книги Как развить способность гипнотизировать и убеждать кого угодно автора Смит Свен

Глава 14. Техники гипнотического внушения Перед тем как приступать к практикам косвенного и прямого внушения, очень важно верно оценить психологическое состояние собеседника. При этом слова, которые произносит ваш оппонент, не так важны, как другая, невербальная

Из книги Легкий способ перестать бояться летать автора Герваш Алексей Евгеньевич

ГЛАВА 7 Техники релаксации К этому моменту вы должны были осознать факт практически абсолютной безопасности мировой авиации. Однако, к сожалению, не у всех людей это осознание приводит к существенному снижению страха перед полетом. В некоторых случаях, когда речь идет об

Из книги Психологическая война автора Волкогонов Дмитрий Антонович

Глава пятая Средства ведения психологической войны В социалистическом обществе государственные, политические институты управляют средствами массовой информации. Они видят в них инструмент социального общения, коммунистического воспитания масс, укрепления

Из книги Овладейте силой внушения! Добивайтесь всего, чего хотите! автора Смит Свен

Техники присоединения и ведения Работая над собой, учась управлять эмоциями и входить в транс, вы ни на минуту не должны забывать о том, что все это делается ради того, чтобы научиться эффективно взаимодействовать с людьми, влиять на них. Когда у вас появятся необходимые

Из книги Жесткие переговоры, или просто о сложном автора Коткин Дмитрий

Из книги Искусство войны [Руководство для бизнеса] автора Чейз Дэвид

Глава 9 Тактика ведения переговоров или Как мы добрались до сексуальных

Из книги Активное сознание автора Бахтияров Олег

Глава пятая. Техники убеждения Продолжим разговор о качествах полководца. Великие войны преподнесли человечеству жестокие уроки. Поэтому, чтобы избежать еще больших потерь в будущем, военные руководители должны уметь вести переговоры так, чтобы в процессе диалога

Из книги Научиться вести разговор в любой ситуации автора Сарджент Эмма

Глава 5. Деконцентративные техники 5.1. Техники формирования визуальной плоскостной дКВИзучение техник деконцентрации внимания (дКВ) удобнее начинать с визуальной дКВ. В современных обществах культура перцептивной работы с пространством несравнимо рафинированнее

Из книги Убеждение [Уверенное выступление в любой ситуации] автора Трейси Брайан

Глава 3. Основы ведения беседы Если мысль о том, что вам надо начать разговор с незнакомыми людьми, явно причиняет вам беспокойство, не волнуйтесь. Наверное, в общении с друзьями у вас проблем нет. Но ведь было время, когда вы не знали людей, с которыми сейчас вам легко

Из книги Переговорная книга быстрых рецептов автора Коткин Дмитрий

Из книги Переговоры. Секретные методики спецслужб автора Грэм Ричард

Глава 9 Когда лучше отказаться от ведения переговоров Если рассматривать частный случай такого обширного понятия, как переговоры – деловые переговоры, то умелое владение ими – это дорога к процветанию и богатству. Но на этой дороге есть такие участки, которые лучше

Из книги автора

Глава 11 Законы тактики фехтования – тактики ведения жестких переговоров Комната переговоров Не секрет, что переговоры часто сравнивают с боевым поединком, поединком из бокса, айкидо и т. д. Мы сравним переговоры с поединком фехтовальщиков и рассмотрим, как законы

Мастер продаж. Самоучитель Шевчук Денис Александрович

БЛОК 12. Техники ответа на возражения

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и, как следствие, расширение клиентской базы.

Прежде всего, Вы должны понимать причину возражения клиента – эту информацию мы разбирали в предыдущем блоке.

Как ответить клиенту на его любое возражение и не растеряться, не «потерять лицо», даже если убедительного ответа нет?

Тактика ответов на возражения клиентов.

1. Переформулируйте возражение клиента в позитив:

«Да этот костюм стоит дороже, но носить его вы будете в два раза дольше».

2. Не презирайте своего клиента! Никогда не говорите: НЕТ, НЕ НАДО, НЕЛЬЗЯ, НЕ МОГУ.

3. Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как его запросу к более полной информации относительно Вашего коммерческого предложения.

4. С возражениями не надо бороться, с ними надо работать.

5. Залогом Вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента.

6. Возражения клиента вольно или невольно почти всегда выводят продавца из состояния равновесия.

В этой ситуации специалист – продавец может выбрать одну из двух линий поведения: Обдуманно действовать или Бездумно реагировать.

Реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица – 50 %, а также в словах – 10 % и в тоне голоса – 40 %.

6. Присоединитесь к возражению. Цель присоединения к возражению – установить атмосферу взаимопонимания, создать клиенту возможность высказать свое мнение, которое, вероятно, не совпадет с Вашим.

Например, перед ответом на возражение продавец может вставить согласительную фразу в виде выражений: «Я вас понимаю, и…», или «Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон….», «Хорошо, что вы об этом сказали, и…»

Как присоединяться к любому возражению клиента?

Техника присоединения к возражению клиента – техника пяти шагов:

– Пауза. Определения способа работы с возражением. В этот момент Вы решаете как вести себя дальше. Пауза необходима для приведения в порядок Вашего эмоционального состояния.

– Дать клиенту возможность возразить. Иногда это приводит к тому что, высказав негатив целиком, клиент успокаивается.

– Психологическое присоединение к возражению. «Да это машина действительно самая дорогая, но одновременно и самая безопасная». Используйте вводные слова «да», «конечно», «я согласен» для психологического снятия напряжения и негатива. Далее можно высказать свое мнение, даже если оно не совпадает с мнением клиента.

– Уточняющие вопросы или конкретный ответ. Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, на типичное возражение клиента «Это слишком дорого» мог бы выглядеть «По сравнению с чем?».

Или вы даете конкретный ответ.

– Призыв к действию. Давайте продолжим. Мягкий призыв к заключению договора.

При переговорах важно отслеживать то состояние, в котором пребывает клиент и его изменения.

Как работать с возражениями, причина которых эмоциональное состояние клиента?

Восточная мудрость гласит:

«Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».

Если Вы понимаете что клиент реагирует на Ваше предложение скорее эмоционально и по этой причине может принять решение о сотрудничестве, используйте техники вербализации чувств.

Вербализация чувств – отражение чувств с помощью слов. Состоит в высказывании об эмоциональном состоянии одного из собеседников.

Полезные советы для специалиста:

– Подготовьте заранее ответы на возражения, которые передовая линия вашего подразделения слышит 80 % случаев.

– Говорим клиенту о скидках только при реальном наличии у него денег и готовности купить.

– Не спорьте, не атакуйте. Не пытайтесь перевернуть клиента на 180 градусов.

– Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. Иногда стоит задать ему уточняющий вопрос.

Итог: при работе с возражениями помните, они – знак того, что Вас слушают и готовы купить, но есть сомнения и требуется дополнительная информация. Будьте позитивны, не подвергайте сомнению обоснованность клиента. Помните, что у Вас есть свобода выбора: задать вопрос или ответить по сути. Грамотный специалист – это специалист умеющий любое возражение клиента, любой его негативный выпад использовать в своих целях – для подведения клиента к сотрудничеству.

Из книги Черный PR. Защита и нападение в бизнесе и не только автора Вуйма Антон

Метод ответа. Любое значительное событие предполагает какую-то реакцию на него. Действия известного человека предполагают также какую-то реакцию или ответ. И эти виды реакции могут быть самыми различными, в том числе и самостоятельными акциями. В данном случае вы просто

Из книги Искусство коммуникации в сетевом маркетинге автора Пиз Алан

РАЗДЕЛ 2. КАК ДОБИТЬСЯ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО ОТВЕТА

Из книги Искусство словесной атаки автора Бредемайер Карстен

Призывы, требующие ответа «да» или «нет» Такие призывы являются одной из форм закрытого призыва. Позитивные качества таких призывов состоят в том, что они выдвигают требования к собеседнику и стимулируют его, чтобы он четко обозначил свою позицию, принял решение,

Из книги Как поразить на собеседовании автора Дельцов Виктор

Если нет ответа на вопрос Вам понадобится:– изрядная выдержка;– сильный характер.Будьте готовы к тому, что интервьюер будет сознательно задавать проблемные вопросы.Это может и не пригодиться, если:– интервьюер будет предельно корректен;– вы с легкостью на все

Из книги Манифест к сломлению кабалы процентов автора Федер Готтфрид

Возражения и их опровержения Еще ни одна идея не проводилась в жизнь без сопротивления, тем более та, которая радикально касается устаревших взглядов о святости и неприкосновенности процента. Во всех поднятых ранее и ожидаемых возражениях можно обнаружить два типовых

Из книги Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха автора Воротынцева Тамара

Индикатор делового имиджа № 1. Время ответа на письмо Время ответа показывает адресату, насколько вы заинтересованы в общении с ним.Кроме того, отсутствие своевременного ответа может затруднить работу других людей, связанных с вами деловыми отношениями.А задержка с

Из книги Выход из кризиса есть! автора Кругман Пол

Грамотная визуальная организация электронного ответа 1. Внимание к тому, чтобы в вашем ответе присутствовал текст письма-вопроса вашего адресата (история переписки).2. Следование формату, в котором задан вопрос.3. Внимание к последовательности расположения

Из книги Типичные ошибки в бухгалтерском учете и отчетности автора Уткина Светлана Анатольевна

Общий алгоритм ответа на агрессивное письмо клиента 1. Внимательно прочтите письмо.Возможно, это придется сделать несколько раз: иногда из эмоционального послания бывает трудно понять, что же конкретно от нас хотят. Иногда самому нелегко остаться спокойным и не затеять

Из книги Найти умного. Как проверить логическое мышление и творческие способности кандидата автора Паундстоун Уильям

Глава 7. Анатомия неадекватного ответа Я вижу следующий сценарий развития событий: слабый план стимулирования, возможно, даже слабее того, который мы обсуждаем сейчас, призван получить дополнительные голоса для Республиканской партии. Этот план ограничивает рост

Из книги В поисках нового Стива Джобса. Как найти, нанять, удержать и развить творческие таланты автора Стоун Джин

Пример 32. Организация все приспособления и принадлежности стандартной комплектации персонального компьютера (монитор, системный блок, блок бесперебойного питания, клавиатура) учитываются как самостоятельные инвентарные объекты Согласно п. 1 ст. 257 НК РФ для целей

Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл

8. Избегайте вопросов, правильного ответа на которые нет «Определите, что такое зеленый цвет», «Если сейчас прямо рядом с вами приземлится космический корабль, вам захочется взойти на борт? Куда бы вы хотели, чтобы он вас доставил?» Эти вопросы могут стать хорошим

Из книги Техника телефонных переговоров автора Смирнов Сергей

41. Записывайте возражения Каждый день в мире бизнеса безжалостно уничтожаются по-настоящему творческие идеи. По каждой из них можно объявлять траур. Без хороших идей будущее будет не таким, как мы хотим. Сильное завтра не построить на основе слабых концепций. Таким

Из книги Как заключить любую сделку автора Шук Роберт Л.

ВОЗРАЖЕНИЯ ПО ПОВОДУ УЧР В течение какого-то времени УЧР было темой споров, особенно в академических кругах. Основные возражения сводились к тому, что УЧР обещает больше, чем дает, и что его этичность весьма

Из книги Как плавать среди акул автора Маккей Харви

Ответы на возражения Многолетняя практика работы экспертов Агентон позволила выявить закономерность возражений, фраз, которые клиенты часто произносят в телефонных разговорах.Агенты партнеры системы Агентон учат ответы на возражения наизусть. Те эксперты, кто не

Из книги автора

4. Нейтрализуйте возражения Продажи не всегда проходят гладко, и, встречаясь с достаточным количеством покупателей, вам так или иначе придется получить свою порцию возражений. Но удалите из процесса продажи возражения – и продавцы превратятся в простых приемщиков

Из книги автора

Урок 2 Возражения найдутся для любого предложения. Хороший продавец создает ситуации, где покупатель сам уговаривает себя, невзирая на возражения У японцев есть очень хорошее описание типичного американского плана маркетинга: ГОТОВСЬ! ОГОНЬ! ЦЕЛЬСЯ!Примерно таким же