Ко мне часто обращаются с вопросом: «как стать хорошим продажником»? При этом от меня ждут готового пошагового шаблона для реализации этой задачи. Если описать все шаги, то получится многотомный труд, наподобие «Войны и мира». Однако, есть та область, без освоения которой хорошим продажником не стать. Эта область - умение общаться с людьми.

В этой статье я расскажу о пяти главных коммуникационных умениях продажника. И не только расскажу, но и дам практические советы о том, как улучшить и развить эти умения.

Примечание: список этих умений неполный и неокончательный, помните об этом. Однако если вы освоите приведенный здесь перечень умений на хорошем уровне, вы сами увидите, что вопрос «как стать хорошим продажником», стал намного более понятным.

Итак, вот пять умений продажника:

1. Умение легко и непринужденно заговорить, практически, с любым человеком в любых обстоятельствах.

Для чего это нужно? Продажник, входя в контакт с клиентом, формирует первое впечатление о себе буквально в течение нескольких секунд. Если вы не умеете входить в контакт легко и естественно, то вы произведете впечатление скованного, неловкого человека или наоборот, чересчур развязного собеседника.

Все клиенты - разные люди. К каждому из них нужен свой подход. Универсальных рецептов здесь не существует. Зато это умение легко нарабатывается на практике. Просто начните разговаривать с людьми в любой ситуации: в магазине, в кафе, в парикмахерской, в кинотеатре, на улице… Используйте любую возможность войти в контакт и формируйте у себя навык «легкого общения». Именно эта легкость и позволяет сделать вход в контакт с незнакомым человеком естественным.

Это умение особенно нужно, если вы работаете в телефонных продажах, как в активных, так и по входящим звонкам. Если вам нужно интенсивное освоение таких умений и вы не хотите тратить время на самостоятельную работу, вы можете воспользоваться тренингом "Продажи по входящим звонкам: как удержать, «зацепить», заинтересовать и продать".

2. Умение спокойно переносить отказы.

Работу продажника лучше всего описывает строка из песни агента 00Х (мультфильм «Приключения капитана Врунгеля): «Я там и тут, куда пошлют. А посылают часто…» Отказ очень неприятен. И мало кто из людей имеет «врожденный иммунитет» к отказам. Но, слава Богу, это качество тоже можно натренировать.

Если вы являетесь обладателем iPhone или iPad и чуть-чуть знакомы с английским языком, я рекомендую вам специальную программу Rejection. Пользуясь этой программой, Вы каждый день будете получать задание, которое представляет из себя вопрос или просьбу, с которыми вам нужно обратиться к совершенно незнакомому человеку. Вероятность получить отказ или неадекватную реакцию здесь весьма высока. По мере прохождения «курса отказотерапии» ваша чувствительность к отказам резко понизится и вы даже будете испытывать спортивный интерес.
Если iPhone у вас нет, то составьте себе ежедневную программу, состоящую из заданий, подобных приведенным ниже:
. Попросите разменять тысячную купюру трех незнакомых людей за день.
. Пригласите незнакомого человека, которого в встретили на улице, в кафе.
. Спросите у трех незнакомых людей, верят ли они в Бога.

На рынке B2B, где очень высокая конкуренция, ситуация с отказами клиентов является типичной, а отказы - жесткими.
Дополнительную помощь в работе на этих рынках можно получить, пройдя специализированный тренинг "Активные продажи В2В: нестандартно и реалистично".

3. Умение управлять эмоциональным состоянием собеседника.

Хороший продажник должен быть не просто приятным человеком, он должен формировать у клиента «рефлекс хорошего настроения» на себя. Чтобы выработать это умение, начните практиковаться в рассказывании анекдотов и веселых историй. Начните делать это сначала со знакомыми, потом с малознакомыми и, в конце концов, с совершенно незнакомыми людьми.

Если вы будете заниматься этим хотя бы на протяжении месяца, но каждый день, вы незаметно для себя начнете это делать автоматически и с удовольствием, а клиенты будут с нетерпением ждать ваших визитов или телефонных звонков.

Если тема управления собеседником и влияния на его решения вам интересна, то вы можете освоить целый арсенал приемов влияния и манипуляции на соответствующем тренинге "Манипуляции: арсенал на 100% для продаж и переговоров".

4. Умение разговорить собеседника и «выводить» его на личные темы.

Россия - это страна отношений. А отношения начинаются тогда, когда люди говорят друг с другом не только о деле, но и о своей жизни. Именно поэтому, умение переходить на личные темы быстро, естественно и незаметно для собеседника так важно для продажника. Здесь вам также поможет простейшая практика. Самое главное - демонстрировать живой интерес к собеседнику, применять «активное слушание» и ни в коем случае не переводить разговор «на себя».
Как обычно, начните эту практику с малознакомыми людьми, потом переходите на незнакомых. Если практиковаться регулярно, то вы сможете войти в личностную сферу незнакомца буквально через 5-10 минут разговора.

5. Умение поддерживать разговоров на неизвестную или неинтересную вам тему.

С клиентами необходимо разговаривать, причем на те темы, которые интересны им, а не вам. В этом и есть одна из главных сложностей. Практика в этом случае, также, может помочь. Выберите среди ваших знакомых тех, чьи интересы и хобби кардинально отличаются от ваших. Заведите разговор и попросите рассказать об этих увлечениях или хобби подробнее. Проявите интерес, задавайте вопросы и вы увидите, как быстро и глубоко раскроется ваш собеседник.

Вы знаете, что самое главное в этой статье? То, что все приведенные упражнения необходимо сделать. Они кажутся простыми. Но только до тех пор, пока вы не начнете их выполнять. Даже если вы уверены в своем профессионализме, отнеситесь к заданиям, как к тесту. Выполните все пять заданий и проанализируйте результаты.

Если вам будет трудно заставить себя выполнять упражнения, приходите на тренинг или запишитесь на индивидуальный коучинг. Практика показывает, что эти формы более эффективны, чем самостоятельные занятия. Но выбор - всегда за вами.

Справка

Компания "Новые технологии бизнес-обучения" предлагает удобный каталог бизнес-тренингов, который содержит более 100 программ.

Каталог разделен на 22 направления, в том числе это тренинги по продажам , тренинги для руководителей, тренинги переговоров, тайм-менеджменту, управлению конфликтами, тренинги для call-центров, тренинги по сервису, тренинги по телефонным продажам, публичным выступлениям, работе с возражениями, деловой коммуникации, а также консалтинг и коучинг специалистов разных уровней от менеджеров среднего звена (групповой коучинг) до индивидуального коучинга руководителей компаний и владельцев бизнеса.

Подобный структурированный каталог, где представлены бизнес-тренинги на большинство актуальных тем, во многом является уникальным на рынке бизнес-обучения.

Новости

Возможно, лучшая книга по продажам B2B.

В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла книга Михаила Казанцева «Школа B2B продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» - первое в России визуализированное пособие, где системно рассматриваются технологии продаж B2B. Книга быстро завоевала признание читателей и популярность. По итогам первой недели продаж книга стала бестселлером. В книге описаны 9 измерений ситуаций сделки и кардинальные различия между B2B и B2C продажами. Книга богато иллюстрирована и содержит 115 авторских рисунков.

Коучинг для руководителей и владельцев бизнеса от Михаила Казанцева

Коучинг Михаила Казанцева для владельцев бизнеса и руководителей «Процветание. Новый взгляд» - это индивидуальная программа системных изменений, которая основана на трех ключевых составляющих: личности, стратегиях взаимодействий, управлении ситуацией. Такой трехмерный подход опробован Михаилом Казанцевым в течение двадцатилетней практики коуча. В виде законченной системы он является авторским ноу-хау.

В отличие от большинства тренеров и коучей, которые обучают целеполаганию и технологиям успеха, Михаил Казанцев рассматривает процветание не как состояние, а как ситуацию.

«Процветание. Новый взгляд» - это новое понимание жизненного успеха и процветания, своих ключевых ресурсов и предназначения, гармонизация личных и профессиональных целей, формирование внутреннего стержня для преодоления сложных жизненных ситуаций и кризисов. Наконец, это просто возможность почувствовать себя более счастливым.

Программа коучинга адресована владельцам и руководителям компаний. Ряд модулей программы - молодым карьеристам.

Ни для кого не секрет, что торговая отрасль сейчас занимает ведущие позиции в бизнесе, и в этой сфере широко распространена профессия «менеджер по продажам». Наблюдая за работой профессионального менеджера по продажам, порой слышишь в его адрес: «Ну, это продавец от бога !», или «У него так подвешан язык, что он может продать снег белому медведю!» и т. д. И никто, кроме того кто уже прошёл по пути этого менеджера, не знает, сколько ошибок и неудач нужно было преодолеть, сколько шишек набить, чтобы о тебе так говорили.

Боже, помоги увеличить уровень продаж!

В любой профессии главное отличие потенциального профессионала от неудачника заключается в его способности учиться. И вся «мифология», господствующая в обществе о процессах продаж, развенчается при наличии правильной системы обучения, встроенной в жизнь самого менеджера.

Миф 1. Хорошим «продажником» рождаются, а не становятся.

– Неправда, большие команды профессионалов крупных компаний создаются первоклассным программам подготовки. Они привлекают молодежь, в массе своей не имеющей опыта или навыков продаж. Хороший продавец –это всегда сочетание способности к обучению, усердия, и желания «делать дело».

Миф 2. Хороший продавец продаст всё что угодно и кому угодно.

Ничего подобного! Продажа – это не азартная игра, где продавец предлагает что-то ненужное незаинтересованному покупателю. Начало успеха в продажах – найти того, кто имея потребность в нашем предложении, или создать условия для формирования этой потребности. Главное – предлагать правильный товар правильной компании, и сочетать все свои таланты со специальными знаниями, навыками и отношением к работе.

Миф 3. Сложно делать клиентам предложение, так как они не хотят покупать.

Неправда! Люди хотят иметь новые машины, новые дома, новый гардероб, чувствовать себя защищённым сегодня и завтра, обеспечить хорошее образование детям и себе достойную старость. Люди будут рады, если профессиональный продавец разъяснит, как его предложение может сослужить им хорошую службу.

Миф 4. Хорошему продавцу нужен подвешанный язык.

Совсем наоборот: хорошие продавцы – мастера слушать. У постоянного клиента всегда есть информация, которая является главным аргументом для начала диалога. Всё, чему должен научиться продавец – это задавать правильные вопросы и внимательно слушать ответы.

Миф 5. Успех в продажах – это вопрос владения особыми приёмами и хитростями.

Увы, волшебных приёмов продаж не существует. Методы, которые срабатывают у одних, совсем не эффективны у других. Успех в продажах – это не только владение техниками и приёмами (что является обязательным в любой профессии), но и знание преимуществ и особенностей своего предложения, отношения к своей работе, наличие профессиональных амбиций. Так что – выделяйтесь среди остальных!

Итак, продавцами не рождаются, и стать мастером продаж можно лишь благодаря целенаправленным действиям, . Кстати, умение продавать, а именно – распознавать потребности и проблемы покупателя и предлагать ему на самых выгодных для него условиях решения этих проблем, – важно не только для профессионалов своего дела, но и для людей, которые далеки от торговли. Такое умение пригодится в любом бизнесе. Вы достигните успеха в любой , так как сможете продать себя подороже: и при устройстве на новую работу, и выстраивая свою карьеру или партнёрские отношения в собственном бизнесе.

Недавно я проводила сертификацию продавцов в одной крупной автомобильной компании и заметила важную особенность в продажах, она показалась мне очень актуальной сегодня, учитывая, что позволяет повысить личную эффективность продавца и сэкономить на его обучении.

Начну с того, что на мой взгляд имеется два типа продавцов:

1. Ребята, прошедшие профессиональное обучение (тренинги по шести точкам продаж, выявлению потребностей клиента, работе с возражениями, заключению сделки и т.п.). Еще существует огромное количество скриптов, по которым продавцы обязаны ввести телефонные переговоры, и они, как правило, их строго придерживаются.

Профессиональные продавцы очень «выделяются» среди своей общей массы, потому что весь процесс продажи у них выглядит достаточно неестественно, как будто по сценарию, не смотря на профессионализм. Но дело в том, что при подобном взаимодействии упускается истинный контакт с клиентом, так как голова занята выбором нужной техники или скрипта вместо того, чтобы расслабиться и позволить интуиции искать естественный подход к клиенту.

2. Продавцы «от Бога» - таких ребят, к сожалению, осталось очень мало, потому что их тоже заставляют проходить обучение процессу продаж и их талант -продавать от природы хорошо, теряется за техниками и скриптами и «процессом» продаж. Более того, именно они больше всего бунтуют обычно против тренингов и применения техник продаж, из-за чего часто возникает конфликт с руководством. К сожалению, руководители не понимают, что у таких продавцов процесс работы, как таковой, отсутствует, он строится интуитивно. Часто они сами не понимают каким образом выявляют потребности клиента, утилизируют их возражения, закрывают сделку и продают ему то, что нужно, оставаясь при этом ему другом.

Сразу же хочется упомянуть методику DISC , которая позволяет выявлять продавцов «от Бога». Как правило, у таких людей высок показатель I (умение влиять на других и убеждать, задействовать оптимизм и творчество, умение «зажигать» и позитивно действовать) и именно их лучше не заставлять проходить обучение. Еще высоки у них показатели по шкале S (проявляют такт и сердечность при общении, хорошо чувствуют собеседника, входят в положение клиента, готовы оказывать поддержку и помощь в течение всего процесса).

Я вспоминаю свой опыт. Когда-то 15 лет назад я сама являлась продавцом. Тогда ещё не было никаких тренингов по техникам продаж, и продавцы взаимодействовали с клиентом интуитивно.

Что тогда было главным в продажах?

Во-первых , полюбить свой продукт, вот прямо влюбиться в него. Когда ты любишь продукт, ты не можешь о нём говорить без восторга и, как раз, отлично преподносишь те качества продукта, за которые ты сам бы его с удовольствием купил.

Во-вторых , я объективно смотрела на продукт и видела все его недостатки. Недостатки лучше не скрывать, но честно говорить о них клиенту. Это вызывает еще больше доверия с его стороны.

В-третьих , важно расположить к себе человека, найти с ним контакт. Подстроиться под него по тону голоса, ценностям и даже словам. Также я старалась становиться на место клиента и заранее понять какие у него проблемы, что его беспокоит и предугадать-предложить наиболее оптимальное для него решение. Вот когда у нас были отличные продажи, а клиенты становились постоянными!

Какой я сделала вывод, исходя из всего вышеописанного? Хотя, конечно, многие скажут, что необходимо всех учить процессу и стандартам продаж! Думаю, продавцов сегодня очень сильно заучивают и замучивают, слишком стандартизируют их процесс работы, загоняют в рамки техник. Когда у человека есть стандарт, он не способен мыслить творчески и проявлять свое «Я». Теперь стало очень видно, когда продавец во время взаимодействия с клиентом использует определенную технику - засыпает клиента вопросами, не думая о естественности процесса, не думая о той самой беседе с «интересом», когда клиент чувствует и понимает, что им интересуются и, что он действительно не безразличен и то, что перед ним стоит человек, который хочет и способен решить его проблему или задачу. Наоборот, беседа превращается в допрос по определенному сценарию, продавец действует строго по шаблону, словно робот.

Поэтому, если у вас в компании есть продавец «от Бога», я считаю, не нужно отправлять его на обучение и заставлять продавать по «модным» техникам. Он и без них прекрасно справляется с работой, может быть иногда не количественно, но зато вы будете уверены, что с его помощью приобретете постоянного клиента. К таким продавцам люди возвращаются снова и снова, а разве не это и есть клиентоориентированность и залог успеха в будущем? Лучше иметь одного старого друга, чем двух новых. Новые часто могут уйти к другим друзьям, а проверенный будет вами дорожить.

Если в компанию пришли продавцы «от мира», то их, всё-таки, стоит обучать продажам и иметь в виду, что тогда у них сам процесс продаж будет выглядеть довольно неестественно, есть, конечно, шанс, что с большим опытом их продажи станут похожи на естественный, ненавязчивый процесс. Намного лучше для бизнеса искать людей с природным талантом и склонностью к продажам, тогда их не надо будет «заучивать», если только поддержать минимальным набором инструментов продаж, а результаты на заставят себя долго ждать. Вы получите лояльных счастливых продавцов и удовлетворенных клиентов, а еще поклонников вашей марки и вашего брэнда. Ведь если что-то искренне любишь и находишь единомышленника, то это уже командная любовь, один раз и на всю жизнь.