Процесс управления персоналом гостиничного предприятия. Управление персоналом в гостинице. Полномочия подразделяются на три вида

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Сущность и цели управления персоналом. Субъекты и методы управления персоналом. Особенности управления персоналом в современной экономике. Выявление особенностей управления персоналом в туристско-экскурсионном бизнесе. Роль планирования.

дипломная работа , добавлен 05.05.2005


Сущность проблем мотивации персонала в туристическом бизнесе. Особенности формирования и совершенствования системы мотивации персонала турфирмы "Русские путешествия", оценка ее эффективности. Анализ роли руководителя в эффективности менеджмента турфирмы.

отчет по практике , добавлен 29.07.2010


Понятие антикризисного управления, его сущность и методы. Организационное устройство и условия ведения бизнеса в гостинице. Анализ его внутренней среды, кадрового состава и обеспеченности трудовыми ресурсами. Оптимизации системы управления персоналом.

дипломная работа , добавлен 22.02.2017


Сущность и цели управления персоналом в организациях индустрии туризма. Методы управления персоналом в сфере туризма. Организационно-экономическая характеристика ООО "Бонвояж". Меры, направленные на совершенствование систем управления организациями.

курсовая работа , добавлен 18.09.2013


Характеристика гостиничного предприятия "Забайкалье": состояние номерного фонда, организационная структура, особенности управления персоналом и технологии производства услуг. Анализ сервисной деятельности и экономической работы гостиничного предприятия.

отчет по практике , добавлен 05.04.2010


Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе. Сертификация услуг гостиниц. Характеристики услуг и проблемы управления. Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе и их внедрение. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.

курсовая работа , добавлен 14.08.2009


Изучение организационной структуры современного гостиничного предприятия, определение ее состава. Характеристика персонала туристических баз, организация их работы. Подготовка высококвалифицированных сотрудников для обслуживания гостей в гостинице.

дипломная работа , добавлен 27.05.2015

Каким должен быть сотрудник? Требования к соискателю

В этом разделе мы с вами остановимся лишь на некоторых службах нашего отеля. Это служба приема и размещения, служба горничных, отдел бронирования. Также скажем несколько слов о главном человеке в вашем отеле – об управляющем.

Сотрудники этих служб «видны» вашим клиентам, и именно поэтому их работе стоит уделять максимум внимания. Управление персоналом гостиницы должно быть в надежных руках. Если вы доверяете работу по найму менеджеру по персоналу, то должны быть уверены, что он четко представляет себе специфику работы гостиничного бизнеса. Персонал должен отвечать всем требованиям, предъявляемым особенностями отрасли гостеприимства.

В этом разделе я поделюсь с вами своими наблюдениями и выводами, помогающими улучшить качество работы сотрудников этих подразделений.

Служба приема и размещения

• Нанимая администратора на работу, помните, он — первое лицо Вашего отеля. В нем важно и обаяние и доброжелательная улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить (согласитесь, курящий человек дурно пахнет, и это может отпугнуть постояльцев). Для мини-отеля на вакансию администратора лучше нанимать девушку, для крупного отеля — можно и молодого человека.
• Для администратора обязательна форма. Возможен просто черный низ, белый верх – администратор должен выглядеть представительно и вызывать доверие. Если вы не хотите приобретать униформу, внесите в костюм администратора элемент, говорящий о том, что этот человек представляет ваш отель. Это может быть шарфик с вашим логотипом, одинаковые жилетки и т.д.
• Обязателен бейджик с указанием должности и имени – ваш гость должен знать, с кем разговаривает.
• Администратор гостиницы должен быть компетентен во всех вопросах. Знание города – обязательно! Умение порекомендовать гостю ресторан, музей, клуб – важный показатель. Желательно владение иностранными языками, особенно если у Вас специализированный отель или он расположен в центре города, где много иностранных туристов.
• График работы должен четко соблюдаться, переработки запрещены. Внешний вид и свежесть администратора через двое суток непрерывной работы оставляют желать лучшего. Он не сможет адекватно исполнять свои обязанности.
• Администратор обязан соблюдать этикет общения и помнить, что гость всегда прав. Поэтому, принимая на работу администратора, обратите внимание на его общительность и психологическую устойчивость в стрессовой ситуации.
• Администратор – работа не на всю жизнь. Но задача грамотного руководителя — сократить текучку кадров до минимума. Ничто не вызывает у клиента большего доверия, чем администратор, которого он видит, посещая ваш отель во второй и третий раз, тем более если между посещениями прошел приличный срок.
• Постоянно контролируйте персонал, проводите аттестацию и инспекцию. Важно вовремя заметить недобросовестное отношение к работе, пока это не нанесло ущерб вашему имиджу.

Администратор гостиницы. Обязанности и ключевые правила.

• Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.
• Чистый и опрятный вид – обязательно!
• Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.
• Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.
• Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.
• Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу;
• Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.
• Сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях гостя;
• Никогда не говорите гостям связаться с другими подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени;
• Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте;
• Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время;
• Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг;
• Правильное отношение к гостям позволяет создавать репутацию гостиницы с великолепным обслуживанием;
• Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.
• Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.
• Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя;
• Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя;
• Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено;
• Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы;
• Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации;
• Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей;
• действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но…», «К сожалению…»;
• Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.
• В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.
• Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда ВЫ сделали;
• Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь;
• Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор;
• Выполнение обещаний рождает доверие гостей.

Служба горничных

Работа горничных, как ничто другое, заметно для гостя. Даже если при бронировании у него сложилось прекрасное мнение о вашем отеле, а при заезде администратор был учтив и профессионален, все может испортить плохо убранный номер. Волосы в раковине, не вынесен мусор – и вы можете попрощаться с этим клиентом, скорее всего навсегда.

В большинстве своем труд горничных — это низко квалифицированный труд,и основной процент работников – женщины после 50 лет. Поэтому особенно важно контролировать их работу на местах. В наших отелях контролем работы горничных занимается старший администратор. Именно ему горничная отчитывается о проделанной работе.

На что же следует обратить особое внимание, нанимая горничную на работу:

• Работа горничной – тяжелый физический труд. В день приходится убирать порядка 10-15 номеров, в зависимости от загрузки в данный момент и от общего количества номеров в отеле. Именно поэтому убедитесь, что ваша горничная находится в хорошей физической форме и готова к тяжелому физическому труду (отдельно уточнить, нет ли аллергии на моющие средства.).
• Горничная так же должна выглядеть опрятно и аккуратно. Она так же контактирует с гостями, как и администратор. Если в отеле не предусмотрена форменная одежда, стоит отдельно оговорить, как должна выглядеть горничная.
• Обратите внимание на манеры горничной, на ее коммуникативные навыки, на знание этикета. Горничная должна быть незаметной для гостя, но в случае необходимости должна уметь помочь гостю в его проблеме (показать дорогу, помочь в каком-либо вопросе).
• График работы горничных должен быть сменным. Если вам не нужна горничная в ночную смену, то возможен вариант сменного графика 2/2. В наших отелях мы применяем другой подход. Есть горничные, работающие в будни (пятидневка) и горничные выходного дня.

Отдел бронирования

Сотрудники отдела бронирования постоянно имеют дело с клиентами, но не лично. Их работа – телефонные продажи вашего номерного фонда.

Поэтому, нанимая на работу менеджера по бронированию, мы советуем вам обратить внимание на следующие моменты:

• Дикция. Менеджер по бронированию должен обладать отличной дикцией и приятным голосом. Гостю будет сложно объяснить, что менеджер хотел сказать совсем не то, что он услышал.
• Манера общения, знание этикета. Я не говорю о телефонном этикете, этому можно научить, но вот элементарные правила общения должны быть на высоком уровне.
• Высокий уровень самоорганизации и внимательность. Менеджеру по бронированию приходится иметь дело с огромным количеством документов, поэтому его уровень ответственности должен быть высоким.
• Высокий уровень стрессоустойчивости. Общение с людьми пусть и по телефону – работа трудная в психологическом плане, и ваш сотрудник должен уметь общаться с любым клиентом, сдерживая свои личные эмоции.

Управляющий отелем

Управлять Вашей гостиницей должен специально нанятый и хорошо обученный управляющий (как капитан на корабле) – профессионал в своем роде деятельности. От него зависит все, хотя обрисовать четкие границы его работы — сложно. Управляющий ответственен за организацию всех внутренних процессов отеля.

Собирательный портрет образцового управляющего: женщина или мужчина, с высоким уровнем ответственности. Управляющий пунктуален, дотошен, упорен, умело общается со всем персоналом гостиницы (с клиентами сталкивается редко), способен принимать нестандартные решения, обязательно имеет высшее образование (можно непрофильное).

Средний возраст управляющего 25-40 лет, когда мозг еще не закостенел и способен генерировать идеи. И хотя, управление кадрами гостиницы, не является его прямой обязанностью, необходимо, чтобы позиции управляющего в работе разделяли окружающие его сотрудники.

Если у Вас мини-отель (7-10 номеров) — нет смысла держать своего управляющего, управляющая компания предложит Вам хорошего специалиста на неполный рабочий день. Тем самым Вы сэкономите на своих расходах и не потеряете в качестве.

Помните, управляющий — это тот человек, который объединяет весь ваш персонал в единую сильную команду.

Введение

Система управления персоналом предприятия гостиничной индустрии

1 Персонал как объект управления

2 Процесс управления персоналом

Структура управления персоналом предприятия гостиничной индустрии на примере ООО «Гостиница «Журавушка»

1 Значение и Функции персонала ООО «Гостиница «Журавушка»

2 Механизм управления персоналом ООО «Гостиница «Журавушка»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Необходимо организационное воздействие на структуру управления гостиничного бизнеса. Гостиничный бизнес должен стать эффективной и качественной структурой сферы социальных услуг.

В данной контрольной работе установлены связи организационного воздействия, на структуру управления персоналом предприятия гостиничной индустрии, в большинстве случаев осуществляется путем организационного регламентирования, нормирования организационно-методического инструктирования. Наибольшую актуальность представляет организационное воздействие руководителя на процесс управления. Это - методы распорядительного влияния руководителя на коллектив в целом и на личность в частности. Необходимость в таком распорядительстве возникает в связи с отклонениями в системе управления от ранее заданных или желаемых режимов работы, неизбежно возникающими под воздействием как субъективных, так и объективных, факторов.

Цель контрольной работы состоит в том, чтобы выявить систему управления персоналом предприятия гостиничной индустрии, а также проанализировать структуру управления персоналом на примере ООО «Гостиница «Журавушка».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

Охарактеризовать персонал как объект управления;

Проанализировать основные методы и принципы управления персоналом предприятий гостиничной индустрии;

Определить значение и функции персонала предприятия гостиничной индустрии на примере ООО «Гостиница Журавушка»;

Выявить особенности управления персоналом гостиницы как предприятия на примере ООО «Гостиница Журавушка».

Объектом исследования выступает система управления персоналом предприятия гостиничной индустрии.

Предметом исследования является структура управления персоналом предприятия ООО «Гостиница «Журавушка».

Методологическая база данного исследования включает:

Метод наблюдения позволил визуально зафиксировать происходящие процессы, явления;

Метод систематизации материала помог привести в определенный порядок данные путем их группировки и классификации;

Метод анализа информации позволил выявить функциональное назначение документов, используемых в гостиничном предприятии ООО «Гостиница «Журавушка». Теоретическую основу исследования составили идеи таких исследователей как: Яковлев Г.А., Чудновский А.Д.. Ефимова О.П.. Агамирова Е.В., Горегляд В.П., Александрова А.Ю. и др. Основная идея, нашедшая отражение в трудах вышеуказанных авторов состоит в том, что структура управления гостиничным предприятием нуждается в организационном воздействии, которое позволит поднять сферу гостиничных услуг на качественно новый уровень обслуживания.

1. Система управления персоналом предприятия гостиничной индустрии

.1 Персонал как объект управления

Организационная структура - это целостная система, специально разработанная таким образом, чтобы работающие в ее рамках люди могли наиболее эффективно добиваться поставленной перед ними цели.

Управление персоналом включает в себя:

помощь фирме в достижении её целей;

эффективное использование мастерства и возможностей работников;

обеспечение фирмы высококвалифицированными и заинтересованными служащими;

стремление к наиболее полному удовлетворению служащих своей работой;

развитие и поддержание на высоком уровне качества жизни, которое делает желанной работу в этой фирме;

помощь в создании позитивного морально-психологического климата;

управление ростом карьеры и взаимной выгоде работника и фирмы.

При отборе кадров определённую помощь оказывают различные источники информации, а именно:

Заявление о приёме (сообщает первое впечатление о кандидате).

Фотография (даёт представление о внешности).

Биография (наглядно показывает процесс становления, позволяет узнать «детали» личности).

Личная анкета (содержит, собирает и систематизирует самую важную информацию о поступающем работнике, позволяет не забывать информацию).

Трудовая книжка (подтверждает места работы, освещает прежние сферы деятельности, иногда ограничена из-за терминологии).

Психологические тесты (интеллект, эрудиция, профессиональные качества, черты характера, допускаемая пригодность).

Оно ориентировано на определение будущих потребностей и развитие потенциала работников, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего на достижение поставленных целей

Управление персоналом в гостиничной отрасли включает разработку методов и процедур, позволяющих предоставит качественное обслуживание туристам и нацеливающих персонал на удовлетворение ожиданий клиента.

Получить высокие результаты в управлении организацией можно только в том случае, если персонал предприятия обладает знаниями, умениями и соответствующим настроем.

Для работающего персонала основным фактором, обеспечивающим развитие умений, навыков становится обучение.

Основные требования к организации как функции управления состоят в обеспечении всех принимаемых решений организационными мерами по их выполнению; в повышении персональной ответственности и исполнительской дисциплины; совершенствовании организации трудовой деятельности; целесообразном разграничении обязанностей сотрудников и др.

1.2 Процесс управления персоналом

Механизм управления персоналом гостиничного предприятия представляет собой систему органов управления, средств и методов, направленных на удовлетворение потребности предприятия в рабочей силе требуемого количества, качества и к определенному времени.

Цели управления достигаются путем реализации определенных принципов и методов. Принципы, трактуемые в теории управления как устойчивые правила сознательной деятельности людей в процессе управления, обусловлены действием объективных законов.

Принципы, положенные в основу эффективного управления трудовым коллективом многообразны. Они носят многоуровневый характер и делятся на: общие, частные, специальные (отдельные) и распространяются на разные сферы деятельности (управление трудом в масштабах всего общества, отрасли, предприятия, отдельного работника)

К общим принципам относятся: научность; плановость; комплектность (системность); непрерывность; ответственность; нормативность; экономичность; заинтересованность.

К частным принципам относятся:

соответствие функций управления целям производства;

индивидуализация работы с кадрами (индивидуализация подбора кадров, учет пожеланий конкретного работника, индивидуализация при освобождении, продвижении, оплата по результатам труда и др.);

демократизация работы с кадрами (с учетом коллективного мнения работников при выработке важнейших кадровых решений, конкурсное замещение вакантных должностей, демократичность в методах управления и стиле руководства и др.);

информатизация кадровой работы, обеспечение ее уровня, достаточного для принятия обоснованных решений;

подбор кадров для первичного производственного коллектива с учетом психологической совместимости и др.

Управление трудовым коллективом должно основываться на принципах системного подхода и анализа. Это означает охват всего кадрового состава предприятия, увязку конкретных решений в пределах подсистемы с учетом их влияния на всю систему в целом, анализ и принятие решений в отношении кадров с учетом внутренней и внешней среды, всей полноты взаимосвязей.

Методами управления персоналом называют способы воздействия на коллективы и отдельных работников с целью осуществления координации их деятельности в процессе производства. Все методы делятся на три группы: административные, экономические и социально-психологические.

Административные методы ориентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга, стремление человека трудиться в определенной организации и т.п. Эти методы отличает прямой характер воздействия: любой регламентирующий и административный акт подлежит обязательному исполнению.

Для административных методов характерно их соответствие правовым нормам, действующим на определенном уровне управления, а также актам и распоряжениям вышестоящих органов управления.

Экономические и социально-психологические методы носят косвенный характер управленческого воздействия. Нельзя рассчитывать на автоматическое действие этих методов, достаточно трудно определить силу их воздействия и конечный эффект.

С помощью экономических методов осуществляется материальное стимулирование коллективов и отдельных работников. Эти методы основаны на использовании экономического механизма.

Социально-психологические методы управления в свою очередь основаны на использовании социального механизма (система взаимоотношений в коллективе, социальные потребности и т.п.). Наряду с вышеуказанными методами выделяют большое количество конкретных (частных) методов. Все виды методов органично связаны между собой.

Работа менеджера в гостиницах представляется как выполнение функции «человек-человек». Для решения управленческих проблем недостаточно процедур, изложенных в виде четких методов управления. Поэтому полезно ориентироваться на принципы, которые могут творчески реализовываться управленческим персоналом и помогут руководить людьми.

К таким принципам относятся:

Поддержание у подчиненных чувства самоуважения.

Расширение в последнем десятилетии применения новейших технологий в индустрии гостеприимства привело к сокращению рабочих мест, которое в свою очередь стало причиной применения альтернативных методов организации труда и увеличения творческого и новаторского подходов в управлении.

В настоящее время за рубежом ученые, занимающиеся проблемами управления, все больше внимания уделяют попыткам увязывания проблем планирования финансов и коммерческой деятельности с проблемами управления персоналом. Последнее включает в себя: подбор работников, их подготовку и переподготовку, отношения между ними и, наконец, их вознаграждение.

Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании и, следовательно, управление персоналом выполняет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании.

В сфере обслуживания очень важно проводить правильный подбор работников, отвечающих требованиям клиентов. Многие сотрудники находятся в непосредственном контакте с клиентами и автоматически вовлечены в процесс достижения основных целей организации, а качество обслуживания зависит не только от их мастерства, но и от их сознательности. Удовлетворение клиентов в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала, его отзывчивостью. А эффективное управление людьми превращается в важнейшую функцию управления персоналом .

Большинство компаний в индустрии гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персонала, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверно, так как люди в индустрии являются, по меньшей мере, частью предприятия и все больше частью конечного продукта, за что организация получает деньги от клиента. Например, гость в отеле платит не только за проживание, за безопасность, за чистоту, но и за внимание служащих отеля.

Увеличение значения персонала и его обязанности, а также эффективных взаимных отношений между его членами в конечных целях компании обусловливает все большее применение в последнее время в научной литературе терминов «человеческие ресурсы» вместо термина «персонал». Однако не существует четкого различия между термином «менеджмент персонала» и термином «менеджмент человеческих ресурсов». Как утверждают зарубежные ученые, среди специалистов есть спорное мнение, что термин «менеджмент персонала» отодвинулся на другую историческую фазу, а управление человеческими ресурсами - это новый термин, которым должны оперировать большинство хороших менеджеров по персоналу.

Однако можно подчеркнуть, что в отличие от менеджмента персонала, управление человеческими ресурсами может больше относиться к долгосрочной перспективе, чем к краткосрочной; больше к органической, чем к бюрократической структуре; к максимальному использованию труда, чем к минимизации стоимости труда.

В долгосрочной перспективе в индустрии гостеприимства будет происходить переориентация внимания по направлению к увеличению эффективности использования человеческих ресурсов как главной стратегии бизнеса. Качество обслуживания клиентов будет обеспечиваться под давлением работников, требующих большего внимания менеджмента на развитие человеческих ресурсов. Компании индустрии отдают себе отчет в том, что для того чтобы стать клиентно - ориентированными, необходимо вложить большие средства на улучшение благосостояния персонала и его развития. Все это достигается не сразу, а требуется продолжительная работа.

В современном бизнесе увеличение акцента на качестве требует от службы управления человеческими ресурсами обеспечение предприятий индустрии гостеприимства высококлассными работниками. Одновременно эта служба должна быть реструктурированной и укомплектованной таким образом, чтобы оперировать во все более усложняющейся правовой среде. Параллельно этому требуется обеспечить соответствующую компенсацию для высококлассного персонала. Поэтому служба управления человеческими ресурсами должна быть организована, профессионально подготовлена так, чтобы управлять процессами, которые позволили бы предприятиям индустрии гостеприимства найти себя в изменяющейся среде бизнеса.

В зарубежной литературе, посвященной индустрии гостеприимства, за последние десятилетия было много написано о процессах, касающихся человеческих ресурсов, проблемах, стоящих перед человеческими ресурсами, их деятельности, их правах и будущем, но действительно мало было сказано о людях, управляющих этими процессами .

К сожалению, в индустрии гостеприимства предприятия больше нацелены на то, чтобы каждое их действие имело краткосрочный прибыльный характер. Умбрайт утверждает: «... индустрия гостеприимства отводила последнее место управлению человеческими ресурсами, а усилия индустрии были нацелены на извлечение сиюминутных выгод и на операционные вопросы, связанные с рынком» . Опрошенные им менеджеры трех отелей отдавали небольшое значение вопросам, связанным с взаимоотношениями с работниками и разделением обязанностей персонала.

Природа управления человеческими ресурсами должна определить и эффективность бизнеса, и достижения отдельных его членов. Нужно брать в расчет и неосязаемые выгоды, такие, как улучшение моральной атмосферы, удовлетворение трудом и др. Поведение и достижения персонала, достижения всей организации в индустрии гостеприимства могут подвергаться влиянию со стороны политики и эффективной деятельности, проводимой службой персонала.

Не так давно в предприятиях индустрии гостеприимства работа в службе управления человеческими ресурсами или персоналом, как называли эту службу раньше, считалась концом служебной карьеры. Эта служба часто укомплектовывалась людьми, которые по разным причинам не смогли построить свою карьеру в других подразделениях. Департамент управления персоналом рассматривался как убежище для бюрократов, не вовлеченных в непосредственные операции по обслуживанию клиентов. В последние годы ситуация во все более усиливающейся конкурентной среде, конечно, изменилась. Например, крупные гостиничные цепи начали усиливать требования к управлению качеством и другим операционным функциям с начала 90-х годов, поэтому от службы управления персоналом потребовалось, чтобы она стала более информированной, быстродействующей, образованной, как и ее партнеры по службе - другие функциональные подразделения.

Обычно количество работников в департаменте пропорционально общему количеству работников компании. В зарубежных организациях на две сотни работников организации приходится один работник службы управления персоналом. Если исходить из принятого в гостиничном бизнесе правила, что на один гостиничный номер приходится один работник, то в отеле с 600 гостиничными номерами в департаменте управления персоналом должны работать три работника.

В деятельность департамента по управлению персоналом входит решение следующих вопросов: подбор и наем персонала; подготовка и переподготовка персонала; регулирование трудовых отношений; кадровое планирование; заработная плата и условия труда.

В гостиничных компаниях, например, эти функции делятся между двумя или более сотрудниками департамента. Это могут быть специалисты по персоналу, подготовке, найму, трудовым отношениям и заработной плате.

Необходимость в хорошо обученных работниках с опытом работы в индустрии гостеприимства и большой уровень текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. В последние годы кадровое планирование стало таким же важным делом в процессе управления предприятием, как и планирование других экономических ресурсов, и его надо рассматривать как составную часть стратегического планирования. Кадровое планирование, будучи связанным, с общим развитием компании, должно учитывать изменения внешних факторов, например демографические изменения, изменения уровня образования и степени конкуренции, а также уровень государственного вмешательства в экономику и технологического развития.

Процесс кадрового планирования состоит из четырех основных этапов, где главным является совпадение спроса и предложения.

Для проведения прогноза предложения кадров нужно иметь эффективную систему учета кадров, включая штатное расписание и данные о текучести кадров. Важными также являются такие данные, как опыт работы персонала, уровень его мастерства и квалификации, знание иностранных языков и др.

Кадровое планирование - очень важное и сложное мероприятие для индустрии гостеприимства из-за ее чувствительности к изменениям внешней среды, а также к изменениям вкуса потребителей. Более зримой частью функции управления человеческими ресурсами, конечно же, являются отношения между работниками, а еще больше в той ее части, которая связана с вопросами подбора персонала. Обычно наем (рекрутмент) представляет собой процесс приобретения компанией профессионалов для разных ее служб, если исходить из того, что рекрутмент включает в себя и изучение необходимости подразделений компании в кадрах, подбор потенциальных кандидатов и, наконец, выбор из их числа наиболее подходящих кандидатур.

Процесс подбора состоит из нескольких этапов. Первый из них - это анализ предлагаемой работы, который должен описывать общие требования к предлагаемой работе, точные ее задачи и функциональные обязанности (минимальное, максимальное или среднее количество производимых продуктов, уборка номеров за единицу времени), место и должностное ограничение в структуре организации, (например, ограничения права на приобретение продуктов на сумму больше определенной, без согласования с высшим руководством, или ограничения на принятие чека, превышающего определенную сумму без согласования с начальником службы размещения), функциональные контакты с другими подразделениями организации и др.

Продолжением процесса описания предлагаемой работы является спецификация кадров, т. е. детализация признаков и качеств, требуемых от работников для выполнения соответствующей работы, например внешние данные, темперамент и мобильность, квалификация и навыки, опыт выполнения аналогичных работ и др.

Далее следует процесс отбора кадров. Существуют разные методы, которые включают испытания, тесты и опросные листы, групповые и индивидуальные упражнения, собеседования и др. Каждое предприятие применяет разные способы по своему усмотрению в зависимости от своих задач, от природы вакантной должности и от количества кандидатов на эту должность.

Центральным, особо важным и распространенным элементом процесса отбора является на сегодняшний день собеседование. Здесь кандидатам дается возможность почувствовать себя более свободно (в зависимости от поведения интервьюирующего) представлять свои знания и опыт, а также развивать свои идеи. А опытные интервьюирующие знают как вести себя, как ставить вопросы, ну и вообще как построить весь процесс собеседования, другими словами, надо иметь четкий план собеседования.

Последним этапом в процессе подбора кадров является процесс введения, включающий в себя процесс социальной адаптации нового работника к культуре организации, к ее политике, к правилам труда и, наконец, к другим членам персонала. Для его проведения требуется четкая программа, которая повысила бы мотивацию новых работников к труду, и превратила бы введение в ключевой фактор в долгосрочном сохранении персонала. Эта программа с продолжительностью в несколько месяцев после принятия на работу помогает новым работникам привыкнуть и найти себя в новой обстановке, привыкнуть к своим обязанностям и построить здоровые рабочие отношения с другими сотрудниками организации. Разные компании здесь также применяют разные методы адаптации работников к новым условиям. Например, компания «Вальдорф Отель» применяет видеоматериал, который знакомит сотрудников компании с новыми работниками, а последних с работой компании. Другие компании издают справочники, в которых собрана полезная информация для персонала об истории компании, о департаменте по управлению персоналом, о дисциплинарных правилах, о методах подготовки и обучения, о методах поддержания трудоспособности и гигиене, об оказании первой помощи при несчастных случаях, о заработной плате и оплачиваемых отпусках и многое, многое другое.

В индустрии гостеприимства по сравнению с другими видами бизнеса сильнее распространена текучесть кадров, и большая ее часть происходит внутри индустрии. Текучесть высока в первые несколько месяцев после поступления на работу. В гостиничном бизнесе, например, 45% работников покидают новую работу через три месяца после поступления на работу, а 15% после первого месяца. Этот процесс, который часто называют кризисом введения, дорого обходится для компании и имеет воздействие на моральную атмосферу в организации, на мотивацию персонала и соответственно на удовлетворение потребностей клиентов. Американские ученные Вудс и Макаулэй после проведения опроса в шести гостиничных и в шести ресторанных компаниях предложили ряд рекомендаций по устранению текучести кадров:

Определение характера организации;

Выявление причин ухода с работы;

Опрос персонала с целью определения ожиданий сотрудников от работы;

Разработка эффективных процедур найма, собеседования и профессиональной ориентации;

Разработка эффективных программ социализации, подготовки, развития карьеры;

Усваивание групп качества;

Разработка схем разделения прибыли;

Создание программы по уходу за детьми и услугам помощи пожилым работникам;

Сохранение конкурентоспособного размера оплаты труда.

После процесса подбора менеджеры по персоналу продолжают свои отношения с нанятыми с их помощью сотрудниками с целью ознакомления их с философией и размахом деятельности компании.

В современном обществе информационных технологий от департаментов управления персоналом предприятий индустрии гостеприимства требуется, чтобы они аккумулировали и хранили разного рода данные о сотрудниках и потенциальных кандидатах с дальнейшей их систематизацией и оперирования ими. Все предприятия индустрии, несмотря на свой размер, оснащаются компьютерами и программной продукцией к ним, которые позволяют систематично управлять информацией о кадрах. Большую часть из этой информации часто составляют разного рода правила и инструкции. Многие организации сюда включают программы по вопросам поощрения работников, их увольнения, а также семейного положения и медицинских льгот.

За рубежом в компаниях индустрии гостеприимства считают большой необходимостью содержать персонал, который мог бы выделить часть своего времени на обслуживание работников компании. Многие компании проводят разного рода мероприятия по обслуживанию сотрудников. В зависимости от уровня организации этого мероприятия (на уровне корпорации, на региональном или местном уровне) оно выполняется или службой по управлению персоналом, или службой паблик-рилейшнз. Эти программы по своей сути познавательны и позволяют работникам лучше познать себя.

Каждый сотрудник во многих организациях индустрии гостеприимства независимо от уровня занимаемой должности получает заработную плату, размер которой зависит от вклада каждого сотрудника. Для поддержания конкурентоспособности в деле добывания наилучших работников компании должны хорошо ценить труд работников, сравнивать их должности и вознаграждения с аналогичными позициями в конкурирующих предприятиях. В компаниях также вводится система оценки достижений каждого работника, которая представляет собой шкалу, по которой каждый из работников или направляется на дальнейшее повышение квалификации, или оставляется на своем месте, или выдвигается на повышение по служебной лестнице, или, наконец, увольняется с занимаемой должности.

Способ оценки эффективности управления персоналом может находиться между более простым методом определения финансовых издержек функции персонала и менее очевидным, но более важным методом определения выгод в долгосрочном плане, которые также вносят позитивный вклад в эффективность операций в сфере гостеприимства. Хотя количественно очень сложно оценить эффективность деятельности службы управления персоналом, однако существует ряд количественных мер: издержки труда; текучесть кадров; количество отсутствия на рабочих местах; аварии на рабочем месте; недовольство клиентов; поломки и др.

2.1 Кадровая политика и основные требования к менеджеру в гостиничном предприятии.

Гостиница – основное предприятие индустрии гостеприимства, целью деятельности которой является прием, обслуживание отдыха и питание клиентов.

По определению Всемирной туристской организации, гостиница – это коллективные средства размещения, состоящие из определенного количества номеров, имеющие единое руководство и предоставляющие определенные услуги, сгруппированные в определенные классы и категории в соответствии с видами предоставляемых услуг, с имеющимся оборудованием.

Управление персоналом на гостиничных предприятиях включает в себя планирование, поиск персонала и приёма на работу, развитие и обеспечение персонала, управление им – от оформления на работу до окончания отношений, вытекающих из трудового договора. Отдел кадров оказывает содействие руководящим работникам гостиничного предприятия при решении этих задач.

Кадровая служба является функционально-вспомогательным подразделением гостиниц, так как её сотрудники косвенно участвуют в создании гостиничной услуги. Как правило, работники отдела кадров выступают в качестве экспертных советников линейных руководителей при решении вопросов о приёме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение, повышение заработной платы и т. п.

По мере ослабления централизованной системы управления появляется принципиально новые задачи, связанные с управлением персоналом. Решение этих задач требует совершенно иных навыков и умений. Поэтому и появилась новая профессия «персонал-менеджер», то есть управляющий персоналом. Управляющие персоналом – это самостоятельная группа профессиональных менеджеров, главная цель которых – повышение производственной, творческой отдачи и активности персонала, разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.

Основными задачами кадровых служб являются:

Формирование кадров организации (планирование, обор и наём, высвобождение, анализ текучести и т.п.);

Развитие персонала (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка, организация продвижения по службе);

Совершенствование организации труда и его стимулирование.

Требования к менеджеру.

Оценка личности менеджера с общечеловеческих позиций основывается на том, что это должен быть очень умный и высококультурный человек, профессионал своего дела и т. д. В первую очередь должен заботиться не о своей прибыли (как это рекомендуют некоторые современные издания), а о том, как помочь клиенту отеля, как его культурно обслужить, так как гостиница именно на этом зарабатывает. Таким образом, исходной посылкой в рассмотрении требований к менеджеру отеля является понимание им того, что именно приносит прибыль отелю.

Менеджер осуществляет управленческую деятельность и решает управленческие задачи. Являясь членом трудового коллектива, он достигает результатов труда посредством воздействия на других членов коллектива (исполнителей). Эффективность работы менеджера зависит во многом от того, готовы ли подчиненные менеджеру работники активно сотрудничать с ним. Если да, то это значительно повысит сплоченность команды.

Не все менеджеры играют одинаковую роль в гостинице, что связано прежде всего с уровнем управления, их задачами и функциями.

Из всего разнообразия ролей, которые играют менеджеры гостиничного бизнеса, необходимо выделить главные – те, которые не зависят от типа гостиниц и различия обслуживаемых ими гостей. К этим основным ролям относятся:

Подготовка, принятия и реализация управленческих решений. Это главная функция менеджера. Будучи наделённым особым правом принимать управленческие решения, менеджер в то время несет и ответственность за их последствия.

Информационная роль. Для того чтобы принять эффективное управленческое решение, необходимо получить и обработать доверенную информацию о развитии системы управления гостиничным комплексом. Не зря говорят: «Кто владеет информацией, тот владеет миром». От того, насколько полной информацией владеет менеджер, насколько он может ясно и четко доводить нужную информацию до исполнителей, во многом зависит результат его работы.

Работа в качестве руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивирующего членов трудового коллектива на достижение целей организации.

Эффективное руководство предполагает способность разделить свое видение проблем с другими, мотивировать их для достижения поставленных целей, то есть управлять вместе с людьми, а не управлять людьми.

Поскольку и люди, и ситуации постоянно меняются, менеджер должен быть достаточно гибким, чтобы приспособиться к непрекращающимся переменам. Понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими ресурсами, - важнейшие компоненты эффективного руководства. Все это свидетельствует о том, что управленческая работа относится к числу таких видов человеческой деятельности, которые требуют специфических личностных качеств, делающих конкретную личность профессионально пригодной к управленческой деятельности.

Современная теория и практика управления в гостиничном хозяйстве предъявлять следующие требования к менеджеру:

Профессиональная компетентность – базируется на знаниях и способностях. То, что требуется от сотрудников, должен уметь делать и менеджер. Это значит он должен быть примером на работе.

Социальная компетентность – предполагает знания в области управленческой психологии (знания людей).Умение мотивировать сотрудников – это предпосылка продуктивной совместной работы.

Концептуальная компетентность – означает умение менеджера признать проблемы и решать их. Таким образом, концептуальная компетентность менеджера предполагает развитое чувство значимого, умение анализировать, учитывать тенденции и закономерности.

Принципом работы менеджера должно стать соблюдение норм деловой этики, включающей следующие правила:

Максимизация прибыли не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды;

В конкурентной борьбе следует использовать лишь дозволенные приемы, то есть соблюдать правила рыночной игры;

Распределение благ должно быть справедливым;

Следует показывать личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту.

Умело используя информацию, время и людей, руководитель обеспечивает получение результатов, повышающих конкурентоспособность отеля.

2.2 Основные функции менеджмента персонала в гостинице.

Менеджеру следует иметь в виду, что трудовой коллектив как первичная ячейка общества выполняет две взаимосвязанные функции: экономическую и социальную. Экономическая функция заключается в том, что коллектив осуществляет совместную трудовую деятельность, в результате которой создаются материальные либо духовные ценности. Социальная же функция состоит в удовлетворении общественных потребностей членов трудового коллектива – возможность трудиться, получать вознаграждение за труд, общаться, получать признание, участвовать в управлении, использовать свои права в соответствии с законодательством (право на труд, отдых, охрану здоровья и т.п.).

Формирование коллектива – процесс сложный: коренные интересы и цели его членов имеют различия и противоречия (часто личные цели и интересы вступают в противоречия с целями организации). В зависимости от степени единства индивидуальных целей и групповых установок можно говорить остепени коллективности или степени социальной зрелости трудового коллектива. От степени такой зрелости зависит характер и содержание управленческой деятельности менеджера.

В своем формировании и развитии трудовой коллектив проходит три основных этапа.

На первом этапе, когда коллектив еще только создан, происходит знакомство его членов. Руководителю важно присмотреться к людям и попытаться определить наиболее влиятельных и авторитетных работников, с тем чтобы привлечь их на свою сторону и правильно расставить на рабочие места. На этом этапе руководитель выступает как «внешняя сила» по отношению к коллективу. Большинство требований исходит от него и через него.

На втором этапе формируются микрогруппы (создаются неформальные отношения). Характерная особенность данного этапа состоит в том, что руководитель может управлять коллективом и предъявлять к нему требования не только лично, но и через неформальных лидеров.

На третьем этапе сознательность и активность работников достигают высокого уровня: подчиненные хорошо понимают своего руководителя и без административного нажима выполняют свои обязанности. Характерная черта данного периода – достижение гармоничного сочетания групповых и личных интересов.

Развитие коллектива – процесс постоянный и не заканчивается третьим этапом. Этот процесс продолжается и выражается в развитии творческих сил коллектива, самоуправлении, укреплении социально-психологического климата и усилении социальной сферы

Планирование персонала – это одна из задач менеджмента персонала. Суть планирования состоит в том, чтобы гостиничное предприятие в нужное время имело в распоряжении необходимую рабочую силу соответствующего потребностям качества и количества.

Планирование персонала включает в себя следующие этапы:

обнаружение потребности в персонале;

поиск персонала;

планирование применения персонала;

планирование развития персонала;

планирование высвобождения персонала.

Планирование персонала не может происходить изолировано, а должно ориентироваться на потребности гостиничного предприятия в целом и специальных отделов в частности. При расчете потребности в персонале отеля учитывают:

имеющееся бронирование (неделя, месяц, год);

средний срок пребывания;

долю краткосрочного бронирования (в %);

определение тенденции в загрузке (сравнение с предыдущим годом);

ситуацию с обслуживанием банкетов и заседаний;

особые мероприятия (в рамках предприятия, города, региона);

возможное влияние мероприятий по содействию продажам.

В идеальном случае планирование проходит в сотрудничестве отделов кадров и менеджеров соответствующих служб отеля. Для получения ожидаемых результатов в процессе планирования персонала гостиницы необходимо знать:

число занятых комнат;

среднюю продолжительность пребывания гостей;

занятие комнат сверх имеющихся мест;

принятые в гостинице стандарты (например, сколько нужно горничной времени, чтобы убрать комнату);

фактическая работоспособность.

После процесса планирования, когда рассчитано число требуемых людей на вакантные должности, начинается главная работа менеджера – подбор персонала. Суть этой функции состоит в том, чтобы с учетом требований к кандидату привлечь подходящих квалифицированных работников.

При подборе персонала используются внешний рынок – поиск сотрудников со стороны; и внутренний – привлечение своих сотрудников, перевод на более высокую должность.

Источники информации при отборе включают заявление о приеме на работу, фотография, биография, личная анкета, аттестат зрелости, трудовая книжка, рекомендации, разговор с поступающим, пробная работа, мед. осмотр, психологические тесты и графологическое заключение. Значимость правильного решения проблемы подбора персонала связана с высокой стоимостью рабочей силы, поэтому в первую очередь необходимо определить, нужен ли данный человек фирме.

Для эффективного поиска претендента на должность составляется перечень требований. Например, требования к сотруднику службы приема и расчета состоит из следующих критериев:

Образование учебное либо практическое. Училище или средняя школа, законченное высшее образование (гостиничная сфера) или среднее образование (школа гостиничного хозяйства);

Возраст. В среднем 20 лет;

Опыт профессиональной работы. Работа в службе приема и расчета похожей гостиницы, желательно не менее 2-х лет опыта работы в отели класса люкс;

Способности. Обязательное знание не менее 2-х иностранных языков (английский основной), не конфликтный характер, умение производить хорошее впечатление;

Внешний вид. Опрятный, не вызывающий и привлекательный.

По поступившим заявлениям нужно определить, какой кандидат лучше подходит для данной должности.

Оценка персонала – это целенаправленный процесс установления соответствия деловых и личных качеств личности требованиям должности

Методы оценки персонала можно разделить на три группы:

прогностические методы – анализ анкетных данных, письменных и устных характеристик, мнений руководителя и коллег, психологические тесты;

практические методы – проверка пригодности работника к выполнению служебных обязанностей на основе его практической работы (техника пробных перемещений);

имитационные методы – постановка конкретной задачи, которую требуется решить.

В итоги проводится экспертная оценка свойств и деловых качеств человека, на основании которой принимается решение о приеме на работу или отказе от услуг данного претендента.

В настоящее время огромное внимание на предприятиях уделяется человеческому фактору. Абрахам Маслоу, представитель поведенческой школы управления, выделил пять основных уровней потребностей индивида: физиологические, потребность в безопасности, уважении и признании, любви и самореализации. Каждый менеджер это должен учитывать, так как еще одна из его функции – развитие и обеспечение персонала.

Главная задача развития и обеспечения персонала – адаптировать работника к гостиничной сфере, достичь повышения квалификации.

Обеспечение персонала производится через дополнительную денежную и социальную помощь (предоставление жилья, рабочая одежда, возможность питания, служебный транспорт и т.д.).

Развитие персонала предполагает обучение и планирование карьеры (курсы повышения квалификации, семинары и т.д.).

В настоящее время использование управление человеческими ресурсами набирает все больше оборотов. Человеческий фактор оказывает огромное влияние на эффективность предприятия, конкурентоспособность, продвижение товара и сбыт. Организациям следует учитывать все аспекты, влияющие на работу людей (т.е. на человеческий фактор), вследствие чего работник не захочет потерять эту работу, а, следовательно, будет выполнять свои обязанности в соответствии с требованиями.

Заключение

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Персонал, это «маленький мир» внутри «огромной вселенной»,которым нужно управлять с умом, чтобы он процветал.

Гостиничные услуги имеют специфичные характеристики: не осязаемость и неразрывность потребления от производства.

Профессионалы гостиничного бизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна. От того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, как качественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник бельевой столовое белье, зависит качество одной-единственной услуги -предоставление питания. В многофункциональном отеле таких услуг - десятки, а гость является их единоличным потребителем, при этом каждый гость - индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя - это первый администратор, первый официант и т. д.

У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная.

Проанализировав все вышесказанное можно сделать вывод: менеджмент персонала одна из важнейших функций управленца, для успешной работы гостиницы, нужно следовать не только экономическим, политическим закона, но и социальным.

Список литературы.

Гостиничное хозяйство.Учебник/ Под ред. Проф.,д.э.н. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ".Издательство ЭКМОС, 2000.

Уокер ДЖ.Р.Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ.- М.:ЮНИТИ, 1999.

Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 2003.

Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: ОАО «НПО Изд-во «Экономика», 2002.

А.А. Зубков С.И. Чибисов Справочник работника гостиничного хозяйства – Москва «Высшая школа» 2000 г.

Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания – Москва 2002 г., Российская международная академия туризма.

Б.Л. Соловьев Л.А. Толстова Менеджмент гостеприимства – Москва 2003, Российская международная академия туризма.

Яскина Е.Д. Основы туристской деятельности – Москва «Спорт» 2000 г.,Российская международная академия туризма.

Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. Под ред. Ноздревой Р.Б.. М.: ЮНИТИ, 1998.