Маркетинговый анализ деятельности турфирмы. Реферат: Анализ маркетинговой деятельности предприятия на материалах турагентства ООО Интертур XXI век. Анализ маркетинговой деятельности предприятия

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Основы маркетинговой деятельности, особенности экономической деятельности, особенности использования концепции маркетинга в сервисе и туризме. Маркетинговые исследования и анализ конкурентной среды туристического рынка, маркетинговой деятельности.

курсовая работа , добавлен 25.10.2010

Раскрытие сущности маркетинга в туризме, особенности государственного регулирования туристической деятельности. Анализ методов стимулирования спроса в туристической сфере. Анализ маркетинговой деятельности туристического агентства ООО "Pegas Touristiс".

курсовая работа , добавлен 18.09.2014

Сущность маркетинга и закономерности организации маркетинговой деятельности, анализ влияния на эффективность производственно-хозяйственной деятельности организации. Характеристика предприятия, управление и пути оптимизации работы маркетингового отдела.

дипломная работа , добавлен 27.10.2017

Определение понятия, раскрытие содержания и характеристика основных функций концепций маркетинга. Характеристика комплекса маркетинга предприятия и анализ маркетинговой деятельности на примере ООО "Барига". Совершенствование маркетинговой деятельности.

курсовая работа , добавлен 29.03.2011

Разработка рекламной деятельности в риэлтерской сфере. Анализ маркетинговой деятельности предприятия ООО "Иоффе и Партнеры". Разработка рекламной кампании с переориентацией на Интернет-рекламу. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий.

дипломная работа , добавлен 24.07.2014

Понятие и значение маркетинговой деятельности на предприятии. Направления совершенствования маркетинговой деятельности предприятия. Внутренняя и внешняя среда ТОО "Стальмонтаж". Товарная структура отдела маркетинга. Этапы планирования в маркетинге.

курсовая работа , добавлен 02.06.2014

Сущность маркетинговой деятельности, её концепции. Организационно-экономическая характеристика деятельности рекламного агентства. Пример договора на размещение рекламы. Прайс-лист на услуги организации. Положение о службе маркетинга, разработка программы.

дипломная работа , добавлен 02.02.2014

Теоретические основы организации маркетинговой деятельности некоммерческих организаций. Природа и условия возникновения некоммерческого маркетинга. Исследование особенностей маркетинговой деятельности на рынке труда. Анализ маркетинга территорий.

курсовая работа , добавлен 06.08.2011

Настоящая работа посвящена организации и планированию маркетинговой деятельности (на примере турфирмы ЗАО «Вэлком»).

В рыночной экономике огромная роль принадлежит индустрии туризма и гостеприимства. Эта отрасль народного хозяйства призвана быть, как бы, визитной карточкой страны. Помимо всего прочего эта отрасль приносит большие прибыли и вносит существенный вклад в развитие национальной экономики. Развитие отрасли туризма и гостеприимства приведёт в конечном итоге к тому, что туристы со всех стран мира, посещая Россию, дадут толчок к развитию и других отраслей народного хозяйства нашей страны. В настоящее время проявляется интерес и к туризму в России, стране, обладающей большим туристским потенциалом, но занимающей незначительную долю в мировом туристском потоке (1,5%).

Важнейшим направлением деятельности фирм, работающих в туристической сфере, являются продвижение турпродукта на рынок, реклама и реализация подготовленного турпакета, т.е. маркетинговая деятельность туристической фирмы. В настоящее время средства массовой информации, специальные издания, рекламные проспекты буквально переполнены разнообразными туристскими предложениями, и путь турфирмы к успеху заключается в том, чтобы довести до потенциального клиента соответствующую информацию и вызвать его ответные действия. Эта задача выполнима, если руководство фирмы обладает знаниями в области маркетинга или в фирме существует отдел маркетинга и рекламы.

Поэтому тематика исследования настоящей работы сегодня является очень актуальной.

Туризм представляет собой временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания (Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

Закон о туристской деятельности регулирует отношения, возникающие при реализации конституционных прав граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий. В процессе совершения путешествий граждане могут осуществлять свое право на участие в культурной жизни, на пользование учреждениями культуры, а также право на доступ к культурным ценностям (ст. 44 Конституции России).

В традиционном производстве, имеющем конкретный результат труда (товар в материально-вещественной форме), понятие маркетинга имеет более конкретное содержание. В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту.

Одна из важнейших задач маркетинга – формирование спроса и стимулирование сбыта в целях увеличения объемов продаж, повышение эффективности и прибыльности деятельности на рынке. Именно этому призван служить комплекс маркетинговых коммуникаций, или, по-другому, система продвижения тур-продукта.

Целью настоящей работы является разработка рекомендаций по формированию маркетинговой стратегии туристической фирмы.

Объектом исследования является туристическая фирма ЗАО «Вэлком». Предметом исследования – организации и планирования маркетинговой деятельности ЗАО «Вэлком».

Задачами иследования являются:

– дать понятие маркетинговой деятельности в туризме;

– описать этапы разработки маркетинговой стратегии туристической фирмы;

– проанализировать организацию маркетинговой деятельности туристической фирмы ЗАО «Вэлком»;

Для анализа маркетинговой деятельности турфирмы «Спадарожнiк» необходимо дать оценку общей системе управления, сформированной в данной фирме за время ее существования, поскольку именно в рамках этой системы осуществляется и маркетинговая деятельность фирмы.

Система управления турфирмой включает в себя стратегическое, оперативное и текущее управление, посредством которых осуществляется процесс постоянного движения фирмы к наибольшей экономической и управленческой эффективности деятельности.

Свою миссию турфирма «Спадарожнiк» видит в организации досуга населения, в обеспечении его возможностями интересного и полезного отдыха. Девиз фирмы: Отдыхайте с нами .

Сам по себе факт провозглашения турфирмой своей миссии свидетельствует о серьезности ее намерений и долговременности присутствия на рынке туриндустрии г.Минска. Опыт многих белорусских фирм показывает, что по этому пути идут только те организации, которые действительно осознают свое место в бизнесе, соотнося его со своими реальными возможностями.

Целью деятельности турфирмы «Спадарожнiк» является оказание разнообразных и качественных туристских услуг своим клиентам.

Реализация этой цели предполагает формулирование определенных задач деятельности, а именно:

1) формирование разнообразного и качественного турпродукта;

2) эффективное взаимодействие с фирмами-туроператорами;

3) развитие собственной туроператорской деятельности;

4) обеспечение высокого уровня обслуживания населения на основе дифференцированного подхода к разным группам клиентов;

5) расширение своего присутствия на рынке туриндустрии на территории всей республики..

Для реализации этих задач на стратегическом уровне управления собственники турфирмы и ее руководители планируют деятельность фирмы во всем объеме, а именно:

Осуществляют внешний и внутренний анализ деятельности фирмы;

Оценивают собственные возможности для поступательного развития в сложившихся условиях внешней и внутренней среды;

Определяют задачи деятельности на плановый период;

Определяют стратегию поведения фирмы на рынке туриндустрии.

На тактическом уровне осуществляется реализация стратегии фирмы путем достижения эффективного взаимодействия ее руководства и специалистов, руководителей линейного уровня. В рамках принятия управленческих тактических решений разрабатываются количественные и качественные обоснования этих решений, мероприятия по их реализации, определяются непосредственные исполнители, формы контроля за исполнением и т.д. На этом уровне решаются задачи управления персоналом фирмы, его мотивации, вопросы материально-технического и финансового обеспечения подразделений фирмы и пр.

На текущем уровне к управлению деятельностью турфирмы линейные руководители определяют конкретные механизмы, процедуры и алгоритмы выполнения профессиональных обязанностей сотрудниками фирмы, обеспечивают отдачу от каждого работника и в целом - на каждом участке работы. Эти усилия позволяют обеспечить на уровне всей фирмы ее бесперебойное функционирование, оказание клиентам туристских услуг в полном количественном и качественном объеме.

Следует отметить, что управление деятельностью турфирмы «Спадарожнiк» на всех уровнях осуществляется на основании обязательного анализа и учета факторов внешней и внутренней среды, в которых функционирует фирма. Эта работа выполняется уже непосредственно специалистами по маркетингу турфирмы, в рамках системы функций отдела маркетинга. Его положение в общей организационной структуры турфирмы представлено на рис. 1.

Рис. 1. Организационная структура турфирмы «Спадарожнiк»

Данная организационная структура является традиционной линейно-функциональной структурой управления, с преобладанием вертикальных связей, отражающих соответствующие функциональные отношения, сложившиеся в организации. В ней отражены основные направления деятельности фирмы (республиканский и местный туризм, зарубежный туризм) и направленность фирмы на осуществление маркетинговой деятельности (отдел маркетинга).

В составе отделов туризма работает по 2 специалиста - это менеджеры по туризму, которые решают все вопросы, связанные с организацией туров, заключением договоров с собственниками туристских объектов и услуг, перевозчиками и т.д., с отправкой туристов (республиканский и местный туризм), а также с покупкой и продажей туров у туроператоров (зарубежный туризм). Тем самым специалисты указанных отделов занимаются непосредственным выполнением туроператорских и турагентстких функций турфирмы ««Спадарожнiк»».

В отделе маркетинга работают 2 специалиста, имеющие образование по специальности «маркетолог», и они выполняют все функции по управлению маркетингом в турфирме. Об этом будет подробнее сказано ниже.

Организационный отдел также включает 2 чел., которые занимаются всеми вопросами, связанными с организацией деятельности турфирмы, ее материально-техническим и информационным обеспечением (оргтехникой, связью, канцелярскими принадлежностями и т.д.), обеспечивают ежедневное функционирование офиса, его комфорт и уют и т.д. Они же выполняют функции кадровой службы.

Бухгалтер совмещает функции бухгалтера и экономиста, осуществляя все финансовые расчеты, планируя экономические показатели деятельности турфирмы, отвечая за ее финансовую отчетность. В части планирования он тесно взаимодействуют с директором и собственниками фирмы.

Таким образом, общее количество работников в турфирме «Спадарожнiк» составляет 13 чел., включая техничку. Это - средняя численность персонала, которая обычно имеет место в большинстве белорусских турфирм местного уровня.

В рамках действующей организационной структуры все нити управления сосредоточены в руках директора, который осуществляет управление и контроль за всеми направлениями деятельности фирмы. Руководители отделов непосредственно подотчетны ему, и в их полномочия входит решение задач, связанных с работой отделов, достижением каждым отделом плановых показателей, обеспечением качественного обслуживания клиентов, поддержанием партнерских отношений и пр. Обратная связь директора с линейными руководителями осуществляется в рамках еженедельных совещаний, на которых рассматриваются возникающие проблемы, принимаются управленческие решения, происходит корректировка планов.

Обратимся непосредственно к анализу управления маркетингом в турфирме «Спадарожнiк», которое осуществляют специалисты отдела маркетинга. Его вычленение в качестве самостоятельного отдела в такой небольшой пока фирме, как «Спадарожнiк», является свидетельством понимания собственниками фирмы и ее руководством значения маркетинга в деятельности современных организаций туриндустрии. Они понимают управление маркетингом как деятельность фирмы по управлению ее рыночной деятельностью, то есть формированием спроса на предлагаемый турпродукт и его реализацией.

Маркетинговая деятельность осуществляется в турфирме в совокупности всех предполагаемых в рамках такого управления этапов - аналитического, этапов разработки маркетинговой политики, организации продвижения и продаж турпродукта и последующего контроля. Их разработка осуществляется специалистами отдела маркетинга по согласованию с директором фирмы и под его непосредственным руководством и контролем.

Аналитический этап предполагает проведение маркетинговых исследований, которые формируют информационную базу для последующего планирования маркетинговой деятельности турфирмы. На этапе планирования формируется маркетинговый план турфирмы - средне- или краткосрочный. На этапе реализации маркетингового плана происходит разработка мероприятий и механизмов по формированию, продвижению и эффективному сбыту турпродукта. Этап контроля предполагает осуществление контрольной функции маркетинга, без чего невозможно управление маркетингом ни в одной организации.

В целом же деятельность отдела маркетинга фирмы «Спадарожнiк» направлена на гибкое приспособление ее деятельности к условиям регионального рынка туриндустрии, его изменениям и сочетает в себе комплекс работ исследовательского, экономического и сбытового характера. Целью работы отдела является содействие основным целям фирмы: обеспечение потребностей клиентов в туристских услугах при условии оптимизации прибыли.

Как отмечено выше, маркетинговая деятельность турфирмы планируется, и такое планирование осуществляется как на стратегическом, так и на операционном уровне. Основой стратегического планирования являются состояние и конъюнктура рынка туриндустрии г. Минска, на котором позиционирует себя фирма «Спадарожнiк», положение ее конкурентов и ее собственное положение, а также состояние потребительского спроса на услуги, предлагаемые фирмой.

Учитывая специализацию деятельности фирмы, ее статус как турагента и туроператора, отдел маркетинга особое внимание обращает на исследование целевой аудитории, которая, как указано выше, неоднородна. Для маркетологов здесь важно определить круг потенциальных клиентов фирмы, их запросы и пожелания, финансовые возможности и, исходя из этого, затем уже определять комплекс действий, направленных на их завоевание и удержание.

Именно на этой основе формируется план маркетинга турфирмы, основой которого являются первичные данные о состоянии рынка и состоянии целевой аудитории фирмы «Спадарожнiк», собранные в ходе опросов клиентов фирмы, выборочных опросов на улицах города, а также данные вторичной информации (пресса, отчеты турфирм и т.д.). Такой план необходим как руководство к действию для сотрудников фирмы, практически реализующих каждое из направлений ее деятельности.

Маркетинговый план турфирмы преследует несколько целей:

Определяет направления, по которым должна строиться и развиваться маркетинговая деятельность турфирмы (территории сбыта, виды туризма, объемы продаж и т.д.);

Увязывает цели маркетинга и общими задачами турфирмы;

Обязывает фирму исходить из реальной обстановки на рынке туристских услуг;

Помогает соотносить расходы на маркетинг с финансовыми и материальными возможностями турфирмы.

Такой план составляется в турфирме «Спадарожнiк» один раз в год. Само по себе составление маркетингового плана стимулирует руководство, линейных менеджеров анализировать и продумывать все вопросы его содержания, а значит, и углублять свои знания и практические навыки в области маркетинга. Обсуждение этого плана в коллективе способствует поддержанию духа единой команды и является хорошим тренингом для рядовых работников.

В то же время сегодня пока рано говорить о том, что в турфирме реально разработана и реализуется одна из современных концепций маркетинга. Дело в том, что этап жизненного цикла фирмы (этап укрепления рыночных позиций) пока не позволяет ей с точностью определить свою приверженность определенной маркетинговой стратегии, а только ориентирует фирму на поиск приоритетных направлений своей маркетинговой деятельности.

На сегодняшний день стратегические маркетинговые цели фирмы «Спадарожнiк» ориентированы на два направления:

а) разработка турпродукта с учетом статуса фирмы как турагента и туроператора;

б) усиление своих рыночных позиций на рынке туриндустрии г. Минска

С этих позиций в турфирме разрабатываются элементы комплекса маркетинга:

1) турпродукт;

2) ценообразование;

3) место продажи;

4) продвижение товара на рынок.

Реализуя этот комплекс маркетинга, отдел маркетинга фирмы «Спадарожнiк» решает следующие задачи:

Анализ рыночного положения турфирмы на основе анализа факторов ее внешней и внутренней среды и положения ее конкурентов;

Разработка средне- и краткосрочных прогнозов по сбыту турпродукта;

Выбор и разработка целевых сегментов рынка туруслуг и ориентированных на них практических действий;

Разработка элементов фирменного стиля турфирмы, их правильное использование в оформлении офиса, в используемых средствах рекламы;

Разработка предложений по формированию и корректировке положительного имиджа турфирмы в сознании потребителей туристских услуг и единой корпоративной культуры в фирме, непосредственное участие в их практическом осуществлении с использованием средств реклам.

Эти задачи решают два специалиста отдела маркетинга фирмы: менеджер по планированию, формированию и продажам турпродукта и специалист по связям с общественностью.

Рассмотрим, как в фирме «Спадарожнiк» реализуются элементы комплекса маркетинга.

Турпродукт является товаром фирмы, а потому его формирование в количестве и качестве, востребованных целевой аудиторией, является ключевой задачей для отдела маркетинга. Кроме того, турпродукт фирмы «Спадарожнiк» должен чем-то отличаться от аналогичных продуктов, предлагаемых ее конкурентами в принципе для той же целевой аудитории.

На сегодняшний день турпродукт фирмы «Спадарожнiк» включает туры, формируемые самой фирмой по Беларуси и ее областям, и туры за рубеж, покупаемые у крупных белорусских туроператоров.

В первом случае при формировании турпродукта отдел маркетинга фирмы формирует портфель заказов на год и поквартально. Это делается на основании заключаемых договоров на оказание соответствующих услуг с собственниками турбаз, санаториев, агрогородков, усадьб, лечебниц, исходя из имеющихся у них в наличии мест для приема отдыхающих. Очевидно, что в условиях жесткой конкуренции между местными турфирмами, высокого спроса населения на отдых в Беларуси и ограниченных возможностей собственников услуг, фирма «Спадарожнiк» получает, довольно, ограниченное количество мест, которые она может реализовывать своим клиентам.

Такая реализация происходит по результатам активных рекламных акций, например, рекламирования предложений по организации новогодних каникул, майских праздников, летних отпусков, выходных дней и т.д., которые можно провести на турбазах, в санаториях, лечебницах, агрогородках, усадьбах. Эти акции проводятся задолго до начала действия каждого предложения, и до этого времени до 85 % имеющихся в наличии путевок оказываются востребованными. Остальная часть мест реализуется непосредственно перед началом действия предложений, но уже по более высоким ценам.

Указанный способ формирования и продвижения турпродукта является достаточно эффективным, особенно в работе с корпоративными клиентами. Сегодня все большее число работодателей стремится быть социально ориентированными. Поэтому организация коллективного отдыха для работников за счет средств организаций и предприятий продолжают хорошие традиции, сложившиеся в Беларуси.

При формировании и продвижении данного турпродукта фирма «Спадарожнiк» как туроператор получает прибыль за счет варьирования размеров наценки на исходную стоимость услуг, устанавливаемую их собственниками по договорам. Размеры наценки колеблются, в зависимости от места отдыха, класса услуги, сезонного спроса, времени пребывания клиентов в месте отдыха, формы и времени расчетов и т.д., от 20 до 75 %. При этом каждый квартал отдел маркетинга анализирует объемы полученной прибыли, видов, оказанных фирмой туроператорских услуг, объем турпотока по каждой услуге и уровень цен на них с позиций собственной коммерческой выгоды.

Аналогичным образом формируются турпродукт и уровень цен на различные виды услуг при предложении турфирмой экскурсионных, лечебных, образовательных и пр. туров по Беларуси. Здесь также проводятся рекламные акции, заключаются договоры с собственниками туруслуг и перевозчиками, но пока по весьма ограниченному кругу маршрутов. Лечебные, образовательные туры, коллективные туры для школьников и т.д. осуществляются по предварительным заявкам, и, исходя из имеющегося спроса, фирма формирует группы на определенные даты.

Соответственно, ценообразование на такие услуги осуществляется в зависимости от уровня потребительского спроса и колеблется в пределах от 25 до 50 % к размеру выставляемой собственниками услуг цены. Транспортные расходы таким наценкам не подлежат. В пики сезонного спроса (например, на отдых на турбазах, в домах отдыха и санаториях, агрогородках и усадьбах) цены могут устанавливаться индивидуально - в зависимости от места отдыха, времени покупки тура, количества отдыхающих, форм расчетов и т.д.

Зарубежные туры формируются иначе. Являясь в данном случае турагентом, фирма «Спадарожнiк» лишь продает туры, сформированные белорусскими фирмами-туроператорами, своим клиентам, беря за это комиссионные в размере 10 %, что определено в договоре между данными субъектами. Следовательно, прибыль от турагентской деятельности фирмы зависит от количества реализованных ею туров, поскольку за каждые 100 проданных туров фирма получает от своего контрагента дополнительный процент прибыли (обычно 1%).

В то же время, в зависимости от состояния потребительского спроса на те, или иные маршруты, сезонного фактора и т.д., турфирма предлагает своим клиентам в течение года скидки, которые могут достигать 70 % для «горящих туров». Тем самым процесс ценообразования как элемента комплекса маркетинга осуществляется в фирме «Спадарожнiк» довольно гибко, что в значительной степени обусловлено высоким уровнем конкуренции.

Указанная деятельность в рамках реализуемого комплекса маркетинга также подлежит анализу со стороны специалистов отдела маркетинга фирмы, которые поквартально и ежегодно определяют объемы турпотока по каждому из представленных направлений и объемы полученной прибыли.

Анализ турпотока на внутриобластных, российских и зарубежных маршрутах, предложенных фирмой «Спадарожнiк» в 2010 г., представлен на рис. 2.

Рис. 2.

На гарфике видно, что реализуемые турфирмой направления деятельности дают разные показатели по объемам турпотока. В течение года наблюдалась различная активность туристов: объемы потока до 1000 чел. оказались в большей степени свойственны маршрутам по Минску и области (45 %), от 1000 до 3000 чел. - местные и республиканские(34 % и 32 %, соответственно), от 4000 до 6000 чел. - республиканские и зарубежные маршрутам (35 % и 27 %, соответственно), свыше 6000 чел. - только зарубежным турам (56 %).

Исходя из данных показателей, отдел маркетинга фирмы будет планировать вероятные объемы турпотока на следующий год, что очень важно для заключаемых договоров с партнерами, собственниками туруслуг, перевозчиками. Конечно, точно определить предполагаемые объемы турпотока вряд ли возможно, поскольку сфера туриндустрии подвержена влиянию слишком многих факторов внешней среды, корректирующих любые планы. Однако без подобного прогнозирования турфирма вряд ли обойдется, так как у нее просто не окажется никаких, даже приблизительных, ориентиров в планировании своих маркетинговых действий.

Специалисты отдела маркетинга отслеживают и положение своих конкурентов по результатам публикуемых многими турфирмами отчетов о своей деятельности. По этой информации выстраиваются, к примеру, матрицы видов туризма, на которых специализируются конкуренты фирмы «Спадарожнiк» (табл. 2).

Таблица 2. Матрица видов туризма, предложенных клиентам местными турфирмами в 2008 г.Виды туризма

Турфирмы	лечебный	образоват.	религиозный	спортивный	познават.	Оценка фирмы
Спадарожнiк
Меридиан


Фламинго
Оценка применяемости услуг

Такие матрицы позволяют маркетологам оценить, насколько эффективно реализуются конкретные направления деятельности в фирмах-конкурентах, для чего дополнительно используются опросы потребителей туруслуг. Методика указанной оценки взята из специальной литературы.

По вертикали матрицы расположены местные турфирмы, по горизонтали - предлагаемые ими виды туризма. Из большого числа турфирм, работающих на местном рынке туриндустрии, в матрицу взяты лишь те турфирмы, которые работают в схожих с «Спадарожнiк» условиях (время работы на рынке, масштабы деятельности, объемы турпотока, популярность на рынке, рыночная доля и т.п.).

Самая последняя, правая колонка матрицы содержит оценку каждой туристской фирмы по видам ее предложений, а последняя, нижняя колонка - оценку реализации конкретного вида туризма на рынке туриндустрии г. Минска. Оценкой туристской фирмы является отношение числа предлагаемых фирмой видов туризма к числу всех видов туризма в матрице. Оценка применяемости туристской услуги на рынке определяется отношением наличия туруслуги в количественном выражении в предложении всех фирм к числу турфирм, входящих в матрицу. Наилучшим показателем считается 1, наихудшим - 0.

Наиболее высокие показатели по предлагаемым клиентам видам туризма среди конкурентов фирмы «Спадарожнiк» имеет фирма «Меридиан» (0,75). Турфирмы «Спадарожнiк» и «Поиск» имеют равные показатели (по 0,63), а наихудшие показатели - у фирмы «Фламинго» (по 0,38). Наибольшая конкуренция среди турфирм наблюдается по пляжному туризму (1), но также достаточно высока конкуренция по познавательному туризму и шоп-турам (по 0,83). Наименее всего у потребителей востребованы религиозный и деловой туризм (по 0,2).

Эти данные дают серьезную пищу для размышлений специалистам отдела маркетинга фирмы «Спадарожнiк», и они должны анализироваться в совокупности с другими элементами комплекса маркетинга.

Места продажи турпродукта как следующий элемент комплекса маркетинга применительно к фирме «Спадарожнiк» обусловлены двумя моментами: расположением фирмы в г.минск и целенаправленной работой по привлечению к услугам фирмы новых клиентов. Фирма расположена в самом центре города, что очень удобно для привлечения клиентов, являющихся целевой аудиторией для всех видов туров. При этом дополнительная работа в данном направлении нацелена на корпоративных клиентов, в связи с чем менеджеры фирмы формируют список корпоративных клиентов на протяжении всего периода работы фирмы на рынке.

Здесь данный элемент комплекса маркетинга оказывается неразрывно связанным с продвижением турпродукта на рынок. Главным способом такого продвижения, конечно, является реклама. Обычно фирма «Спадарожнiк» публикует ее в местных печатных СМИ, а также в виде «бегущей строки» на местных телеканалах. Последние дают рекламодателям хорошую возможность одновременно публиковать свои рекламные объявления на всех местных телеканалах, вещающих на город и область, а также в местных газетах. Это позволяет фирме существенно экономить на рекламе, учитывая то, что при таком способе подачи рекламной информации охват потенциальной аудитории исчисляется сотнями тысяч людей - зрителей и читателей. На дорогие средства наружной рекламы (автобусы, троллейбусы, транспаранты-перетяжки, световые короба, лайт-постеры и пр.) у фирмы «Спадарожнiк» средств пока недостаточно.

Фирма стремится к активному участию и в других мероприятиях рекламного характера, например, в профессиональных выставках и встречах. Этот способ является в сфере туриндустрии одним из основных в стимулировании сбыта и продвижении турпродукта, так как дает возможность привлечь внимание специалистов не только к турпродукту, но и к фирме в целом. В этой связи маркетинговый отдел фирмы «Спадарожнiк» постоянно осуществляет сбор информации по всем проводимым в Беларуси выставкам и work-shops (профессиональным встречам), отбирая наиболее интересные, чтобы принять в них участие. Конечно, на посещение всех этих встреч фирма не имеет свободных финансовых средств, но ее представители время от времени посещают такие мероприятия в Минске. Однако на зарубежные поездки для профессионального общения и изучения передового опыта у фирмы средств пока нет. По этой же причине фирма «Спадарожнiк» пока не участвует в благотворительности и спонсорстве, хотя в перспективе планирует это делать по мере возможности.

В целом издержки фирмы на маркетинговую деятельность пока не слишком велики и составляют не более 8 % от прибыли. При определении бюджета маркетинга руководство фирмы использует метод «фиксированного процента», который основан на отчислении определенной доли от прошлогоднего объема продаж. Этот метод довольно прост и удобен, и на том этапе жизненного цикла, на котором фирма в данный момент находится, вполне приемлем. В то же время при расширении своей деятельности в перспективе фирме следует использовать более совершенный метод определения бюджета маркетинга.

Как и у любой другой организации, работающей в сложных условиях рыночной экономики, тем более в сфере туриндустрии, подверженной влиянию множества факторов, у турфирмы «Спадарожнiк» имеются как достижения, так и нерешенные проблемы. Чтобы сделать выводы о том, насколько эффективно описанное выше управление маркетингом в фирме, необходимо обратиться к возможностям SWOT-анализа. Он является одним из элементов маркетингового анализа, и хотя получаемые в ходе его проведения данные не являются исчерпывающими, все же они очень важны для принятия решений тактического и стратегического характера.

Но прежде чем провести такой анализ, необходимо осуществить сегментацию той части рынка туриндустрии г.Минска, где позиционирует себя фирма «Спадарожнiк», чтобы определить и ее позиции, и позиции ее конкурентов в этом сегменте. Здесь следует использовать тот же подход, что и при составлении матрицы видов туризма, предложенных местными турфирмами в 2009 г.

Сегментация рынка туриндустрии, где работают данные фирмы, представлена в табл. 3.

туристический маркетинг услуга потребитель

Таблица 3.Сегментация рынка туриндустрии г. Минска по конкурентам

Формы конкуренто-способности	Спадарожнiк	Меридиан	Фламинго
1. Предлагаемый продукт 1.1. Качество обслуживания 1.2. Уровень сервиса 1.3. Престиж торговой марки 1.4. Безопасность 1.5. Комфортность 1.6. Месторасполо- 1.7. Дополнительные услуги 1.8. Ассортимент услуг
	Гибкая ценовая политика
3. Каналы и формы сбыта 3.1. Прямой сбыт 3.2. Другие каналы 3.3. Степень охвата рынка
4. Продвижение продукта на рынке
*Общее количество баллов

*Оценки в баллах означают:

5 - явный лидер в отрасли;

4 - выше среднего уровня, показатели работы стабильные;

3 - средний уровень, полное соответствие отраслевым стандартам;

2 - ухудшение показателей;

1 - кризисное положение;

0 - отсутствие данной позиции.

Из данных табл. 3 следует, что на сегодняшний день в том сегменте рынка туриндустрии г. Минска, где позиционирует себя фирма ««Спадарожнiк», безусловным лидером является турфирма «Меридиан». Ее позиции являются лидирующими по всем элементам комплекса маркетинга (65 баллов). Фирма предлагает клиентам широкий спектр качественных услуг, имеет широкую систему каналов сбыта, использует гибкую ценовую политику и эффективно продвигает на рынке свой турпродукт. Вторую позицию занимает фирма «Компас» (59 баллов), которая уступает лидеру по уровню сервиса, использованию возможностей каналов сбыта, но при этом активнее использует маркетинговые средства продвижения турпродукта на рынке.

Конечно, эти рыночные позиции не позволяют говорить о фирмах «Меридиан» и «Компас» как о лидерах рынка туриндустрии г. Минска, поскольку на нем работают гораздо более крупные и успешные фирмы. Данные турагенты - лидеры лишь исследуемого сегмента рынка туриндустрии, в котором работает фирма «Спадарожнiк».

Фирма «Спадарожнiк» по результатам сегментации данного сегмента рынка занимает третье место (54 балла), уступая лидерам по престижу торговой марки, перечню основных и дополнительных услуг, наличию сформированных каналов сбыта, маркетинговым средствам продвижения турпродукта на рынке. Причины такого положения - небольшой срок работы турфирмы на рынке, отсутствие у ее специалистов по маркетингу достаточного опыта управления маркетингом, отсутствие сформированной маркетинговой стратегии. Однако даже при наличии этих условий турфирма обгоняет таких конкурентов, как фирмы «Фламинго» (47 баллов) и «Поиск» (47 баллов).

На основании сегментации основных конкурентов турфирмы «Спадарожнiк» необходимо составить и проанализировать матрицу SWOT-анализа (табл. 4). Она позволит выявить в реальном соотношении возможности, имеющиеся у фирмы, и нависшие над ней угрозы, а также соотнести их с сильными и слабыми сторонами деятельности фирмы. На этом основании можно будет затем разработать рекомендации по изменению сложившейся ситуации в лучшую сторону, выгодную для фирмы как субъекта рынка туриндустрии.

На основании SWOT-анализа можно говорить о том, что осуществляемая турфирмой «Спадарожнiк» маркетинговая деятельность может быть в целом оценена позитивно. Фирма имеет как сильные, так и слабые стороны, и при этом на сегодняшний день слабых сторон пока больше. Это означает, что руководству фирмы есть над чем работать, используя имеющиеся возможности и избегая вероятных и реальных угроз. В целом это - нормальная ситуация для турфирмы как рыночного субъекта: в условиях жесткой конкуренции, наличия более сильных соперников необходимо совершенствовать управление маркетингом, нарабатывать опыт, постоянно анализировать собственную деятельность и деятельность конкурентов, по возможности увеличивая бюджет маркетинга, работая над маркетинговыми планами.

Таблица 4. Анализ сильных и слабых сторон деятельности турфирмы «Спадарожнiк» (SWOT-анализ)

Сильные стороны	Слабые стороны
1. Одновременное использование возможностей и турагента, и туроператора. 2. Дифференцированный подход к формированию турпродукта и поиску целевой аудитории. 3. Приличный уровень качества турпродукта при гибкой системе цен. 4. Сформированная система управления, наличие отдела маркетинга. 5. Наличие профессионального образования специалистов по маркетингу	1. Небольшой период работы на рынке туриндустрии, недостаток опыта. 2. Отсутствие известности имени (бренда). 3. Отсутствие внятной стратегии маркетинга. 4. Недостаточно активное продвижение турпродукта на рынок. 5. Недостаточное использование маркетинговых средств. 6. Ограниченный бюджет маркетинга.
Возможности
1. Завоевание собственной доли рынка и ее расширение в сравнении с конкурентами. 2. Разработка стратегии маркетинга. 3. Возможность расширения деятельности и ее дифференциации за счет статуса фирмы как туроператора и турагента.	1. Наличие в одном сегменте рынка тур-индустрии значительного числа конкурентов. 2. Возможности появления все новых конкурентов в данном сегменте рынка. 3. Нестабильность факторов внешнего и внутреннего характера на рынке туриндустрии.

Таким образом, анализ маркетинговой деятельности турфирмы «Спадарожнiк» показал, что эта деятельность осуществляется в рамках специального структурного подразделения, созданного в ее организационной структуре, - отдела маркетинга. В его составе на сегодняшний день работают два специалиста, которые пока имеют недостаточно опыта практической деятельности по управлению маркетингом.

2. МАРКЕТИНГОВЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ В СФЕРЕ УСЛУГ (НА ПРИМЕРЕ ООО БЮРО ТУРИЗМА «МИРА ТУР»)

2.1 Общая характеристика туристического агентства «Лунный свет»

Туристское агентство ООО «Лунный свет» находится в Алтайском крае, г.Барнаул, ул. Свердлова,78 ,е-mail: [email protected]

Туристическая фирма ООО «Лунный свет» начала свою работу в ноябре 2003 года. Деятельность компании осуществляется на основе лицензии на турагентскую деятельность, выданную Комитетом Алтайского края по культуре и туризму ТД № 0005187 рег/номер 22-ар-20171 от 17.03.2004г. Реестровый номер МВТ 002100. Размер финансово обеспечения 5000000 рублей. Договор страхования ответственности 0729 ОВб 000 934 от 07.05.2007г. Наименование организации, предоставившей финансовое обеспечение: Алтайский Филиал ОАО «Военно-Страховая Компания» в г. Барнауле.

Основной принцип работы ООО «Лунный свет» - высокий уровень сервиса и отличные предложения на рынке г. Барнаула и близ лежащих районов в сочетании цены и качества. В настоящее время предприятие имеет большой стаж работы, зарекомендовало себя как надежный партнер населения и предприятий города.

Туристическое агентство осуществляет функции розничной продажи единичных туристских услуг и туров потребителю – туристу или корпоративным клиентам. С туроператором или туристским агентством – оптовиком его связывает договор агентирования, по которому могут быть предусмотрены самые различные формы взаимодействия и взаиморасчетов в сфере финансов и даже определенное перераспределение ответственности. Как продавец, «Лунный свет» несет ограниченную ответственность за туристский продукт.

ООО «Лунный свет» предлагает и продает отдельные услуги, туристские пакеты, приобретенные туроператором, комплекс различных услуг, не обязательно увязанных в пакет, например для индивидуальных туристов.

В сфере агентирования различаются несколько видов деятельности:

· продажа туров от лица и по поручению предприятия. По существу – это «магазин туристских путевок» различных туроператоров. В туристской путевке всегда полностью указываются все реквизиты туроператора и агента, который осуществил такую продажу;

· продажа туров от своего лица, но с указанием принадлежности туристского продукта к определенному туроператору;

· продажа туристского продукта от своего лица (без упоминания принадлежности этого продукта к конкретному туроператору), например, при создании совокупного туристского продукта. В таком случае туристическое агентство само выступает туроператором со всеми вытекающими последствиями и мерой ответственности.

В зависимости от принятой схемы взаимодействия возникают четко определенные уровни ответственности, схемы финансовых расчетов и принципы налогообложения деятельности.

ООО «Лунный свет» как турагентство - важнейшее звено в цепи участников процесса продажи туристского продукта. Оно связано с туроператором и оператором услуг телекоммуникационными компьютерными сетями, например глобальными международными и национальными сетями автоматизированного бронирования, которые предоставляют доступ агенту в мощные информационные базы данных и системы бронирования туристских услуг.

Туристическое агентство ООО «Лунный свет» предлагает туры различного направления:

1) Туры в Горный Алтай на т/к «Бирюзовая Катунь»: туристические базы «Усадьба Саржевских», «Тавдинская усадьба у озера», «Тавдинская усадьба у Катуни», г. Белокуриха.

2) Экскурсионные туры по России /г. Санкт-Петербург, г. Москва, «Золотое кольцо»/.

3) Пляжный отдых в экзотических странах /Тайланд, Турция, Хорватия, Египет, Индонезия, Арабские Эмираты, Китай (о. Хайнань)/.

4) Автобусные туры и отдых в Европе и др. индивидуальные туры по желанию потребителя. [Приложение 1]

2.2 Анализ деятельности ООО «Лунный свет»

Каждая организация специфична своей организационной структурой и методами работы с персоналом, однако в любой организации, независимо от специфики деятельности, от размера организации должны быть реализованы основные функции службы управления персоналом.

В настоящий момент организационную структуру управления ООО «Лунный свет» можно отнести к линейной (Рисунок 2.1).

Рисунок 2.1 Организационная структура управления ООО «Лунный свет»

Проанализируем качественный состав персонала ООО «Лунный свет» по возрасту, образованию. Персонал анализируемой организации сравнительно молодой, обладающий потенциалом – двое работников в возрасте до 30 лет. Каждый из сотрудников имеет высшее и дополнительное туристское образование, что обусловлено спецификой их работы. Директор имеет три высших образования и обладает знаниями английского языка. Профессиональный состав коллектива ООО «Лунный свет» обеспечивает высокий сервис обслуживания потребителей туристских услуг.

При анализе туристической деятельности организации возникает необходимость рассмотреть основные показатели, которые характеризуют и величину доходов и затраты предприятия (Табл. 2.1).

Таблица 2.1 - Показатели экономической деятельности ООО «Лунный свет», тыс. руб.

Наименование показателя	2005 г.	2006 г.	Динамика, %
Выручка (нетто) от оказания туристских услуг (за минусом НДС, акцизов и аналогичных обязательных платежей)	4 486	7581	169,0
Сумма комиссионных, агентских и иных вознаграждений	202	247	122,3
Расходы, произведенные организацией на оказание туристских услуг - всего	273	262	95,9
в том числе: материальные расходы	45	-
расходы на оплату труда	70,9	136	191,8
сумма начисленной амортизации	-	126
прочие расходы	158	-
обязательные платежи в бюджет и внебюджетные фонды	11,7	96	820,5

На основании данных, представленных в таблице 2.1 можно сделать вывод о значительном увеличении объемов потребления туристских услуг, так как в 2006 году выручка от оказания туристских услуг увеличилась на 69%. Также возросла сумма комиссионных и агентских вознаграждений на 22.3%. Обязательные платежи в бюджет увеличились за счет увеличения заработной платы работников.

Необходимо отметить, что расходы в отчетном году сократились по сравнению с базисным на 4%, что составляет 11 тыс. руб. Об увеличении заработной платы персонала свидетельствует увеличение расходов на оплату труда в 1,9 раза.

Чтобы говорить об эффективности экономической деятельности туристического агентства «Лунный свет», необходимо привести данные следующей таблицы (Табл. 2.2).

Анализируя данные, представленные в таблице 2.2, можно сделать вывод, что в 2006 году количество реализованных путевок увеличилось на 78,7% по сравнению с 2005 годом. Наглядно эти результаты представлены в виде диаграммы (Рисунок 2.2).

Таблица 2.2 - Число и стоимость туристических путевок за 2005-2006гг.

Наименование показателя	Число путевок, единиц		динамика, %	Стоимость путевок, тыс. руб.		динамика, %
Наименование показателя	2006	2007	динамика, %	2006	2007	динамика, %
Реализовано путевок – всего	263	470	178,7	3005	4821	160,4
в том числе: гражданам по России	189	383	202,6	1344	2213	164,7
гражданам России по зарубежным странам	74	87	117,	1465	2405	164,2

Рисунок 2.2 Количество реализованных путевок за 2005-2006гг.

Количество реализованных путевок для туров по России в 2006 году увеличилось более чем в 2 раза, чем в 2005 году, причем активность туристов в наибольшей степени была направлена на отдых на туристическом комплексе «Бирюзовая Катунь».

Данные факты свидетельствуют об увеличении доли продаж на рынке г. Барнаула и об эффективных контактах ООО «Лунный свет» с отечественными и иностранными партнерами. Наличие постоянных клиентов говорит о хорошей репутации на рынке г. Барнаула и о высоком качестве предоставляемого продукта. При этом необходимо отметить, что если объем реализованных путевок увеличился на 78,7%, то стоимость путевок увеличилась на 60,4 раза. Непрерывный рост благосостояния общества также характеризует столь большое увеличение количества реализованных путевок. В ходе анализа деятельности ООО «Лунный свет» выяснилось, что не ведется учет возрастного состава клиентуры, то есть турфирма не предлагает специализированных туров, ориентированных на конкретные возрастные группы. Рекламу своих услуг турфирма осуществляет в основном посредством печатных средств массовой информации, наружная реклама, реклама на телевидении и Интернет. ООО «Лунный свет» считает, что лучший носитель рекламы – это положительные отзывы своих клиентов, поэтому одним из приоритетов в своей деятельности считает регулирование качества обслуживания.

ема работы: особенности маркетинга в сфере услуг. В соответствии с целью выбран объект исследования – консалтинговая компания ООО «Мост-Маркетинг». Предметом исследования являются причинно-следственные связи экономических явлений и процессов, возникающие в сфере экономической деятельности хозяйствующих субъектов. Целью работы является изучение сущности и отличительных характеристик маркетинга в...

62.Методы формирования бюджета для финансирования маркетинговой программы. 63.План маркетинга. 64.Маркетинговый контроль. Список рекомендованой литературы 1. Академия рынка: маркетинг. Пер. с фр. – М.: Экономика, 1993. 2. Герасименко В.Г. Основы туристического бизнеса: уч.пособие – Одесса: Черноморье, 1997 3. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме – М.: Экономпресс, 1998. 4. ...

В документе анализируются особенности реальной работы организации в следующих направлениях маркетинговой деятельности:

1) Работа с потенциальными потребителями и учет их интересов и потребностей.

Ориентация на потребителя - основной принцип работы ООО «БСП». Деятельности фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Предприятие, предлагающее товары и услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет терять потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Именно поэтому изучение потребителей можно назвать важнейшим направлением маркетинговых исследований на ООО «БСП».

Исследование потенциальных потребителей, проводимое ООО «БСП» направлено на выявление основных мотивов приобретения услуг и анализ потребительского поведения, которое вооружает специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. «Знать своего клиента» - основной принцип маркетинга на ООО «БСП».

Правильное понимание потенциальных потребителей предоставляет фирме возможности:

- прогнозировать их потребности;
- выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
- улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;
- приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
- понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристических услуг;
- выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;
- устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении услуги;
- вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;
- создать систему обратной связи с потребителями;
- налаживать эффективную работу с клиентами.

Независимость потенциального потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. ООО «БСП» достигает успеха, когда предоставляет потребителю свободу выбора и реальную выгоду, предоставление потребителям скидки, подарка, либо другого стимулирующего средства воздействия. Постоянное приспособление туристского предложения к запросам потенциального потребителя обеспечивают эффективность практической реализации концепции маркетинга.

Для потребителя немаловажную роль играет имидж предприятия и (или) отдельного продукта. В широком смысле имидж означает «образ», то есть то впечатление, которое фирма производит на широкую публику. Имидж - это целенаправленно создаваемый у целевой аудитории образ предприятия и тех продуктов, которое оно продает. Имидж - это инструмент, прежде всего, рекламы и пропаганды.

Высококачественное обслуживание своих клиентов, психологическое воздействие на потребителей средствами рекламы, позволяют сформировать позитивный образ ООО «БСП» в глазах потенциального потребителя. Только позитивный имидж повышает конкурентоспособность фирмы, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи. Это фактор доверия клиентов к фирме и ее услугам, а, следовательно, фактор процветания самой фирмы, ее владельцев и ее работников.

В целях эффективного продвижения туристических услуг на рынках сбыта, нужна высококачественная реклама, не только в средствах периодической печати, радио и телевидении, а также необходимо иметь свой печатный орган в виде газеты, а еще лучше журнала (в цветной печати), в котором может быть информация, например, о новых маршрутах, о новых туристических услугах, основные показатели лучших туристических фирм в целях обмена опытом или совершенствования конкурентоспособности туристических услуг компании ООО «БСП».

2) Анализ производимой организацией услуги и мероприятия по ее совершенствованию.

ООО «БСП» оказывает услуги по въездному туризму в Республику Беларусь, организации экскурсий и размещению туристов в отелях страны. Наибольшую ценность для оказания услуг въездного туризма в Республику Беларусь представляет:

- памятники истории и культуры - исторический центр Гродно, памятники Полоцка (духовной колыбели и первой столицы белорусов), архитектурно-культурный комплекс бывшей резиденции Радивиллов в Несвиже, замковый комплекс «Мир» (внесены в Список Всемирного культурного и природного наследия ЮНЕСКО), церкви оборонного типа в Сынковичах и Мурованке, Брестская крепость, Лидский замок, Бобруйская крепость, памятники Пинска, Слонима, Могилева, Гомеля (дворцовопарковый ансамбль в стиле классицизма, собор Петра и Павла), Мстиславля, Витебска (города художников и поэтов, где творил всемирно известный Марк Шагал);
- места, связанные с важными историческими событиями: Новогрудок (создание Великого княжества Литовского), Гродно (второй и третий разделы Речи Посполитой), Полоцк (центр одного из древнейших славянских княжеств), Жировичи (Свято-Успенский Жировичский монастырь, местонахождение чудотворной иконы Божией Матери Жировичской), Брест (церковная уния 1596 года, мирный договор между советской Россией и Германией в 1918 году, героическая оборона Брестской крепости в 1941 году), Хатынь (деревня, сожженная фашистами в 1943 году вместе с жителями);
- места, связанные с именами выдающихся исторических личностей: А. Мицкевича (Заосье, Новогрудок, озеро Свитязь, Щорсы, Бальценики, Тугановичи), М. Огинского (Слоним, Гродно, бывшая родовая усадьба Огинских в Залесье), Э. Ожешко (Мильковщина, Гродно, Людвиново, Закозель), И. Домейко (Медведка, Щучин), Ф. Скорины (Полоцк), Симеона Полоцкого (Полоцк), Т. Костюшко (Коссово, Сяхновичи, Гродно), М. Шагала (Лиозно, Витебск), ставка Николая II в Могилеве;
- музеи Минска, Гродно, Витебска, Полоцка, Гомеля, Могилева, Бреста, Слонима, Новогрудка, Барановичей, народного искусства в Раубичах, народного творчества в городе Ветка, Купаловский заповедник, Коласовский заказник, Музей материальной культуры в д. Дудутки (в 40 км от Минска, на живописном берегу реки Птичь);
- центры народных ремесел и промыслов: стеклозаводы в Борисове и Березовке, гончарного дела и керамики в Ивацевичах, Бобруйске, д. Мотоль, росписи и резьбы по дереву в Ивенце, Будславе, инкрустации по дереву в Жлобине, плетения изо льна в Молодечно, ткачества в д. Мотоль, изделий из соломы в Могилеве, фабрики сувениров в Минске, Бресте, Пинске, Гомеле.

В Республике Беларусь в последние годы произошли значительные перемены в области туристической инфраструктуры. Возросло число новых комфортабельных гостиничных комплексов. Ведется большая работа по реконструкции и обновлению существующего гостиничного фонда республики, по приведению его к общепризнанным мировым стандартам. В следствии этого оказание услуг ООО «БСП» становится более качественным, предоставляется полный комплект услуг, различный по стоимости.

Целью мероприятий по совершенствованию услуг ООО «БСП» является определение экономической целесообразности организации и совершенствования туристических услуг для потребителей туристского продукта. Рассмотрим все необходимые составляющие комплекса маркетинга. ИССЛЕДОВАНИЕ - определение потребностей в туристических услугах. Изучение и анализ экономической ситуации, уровня обслуживания и распределения, изучение конкурентов, прогноз реализации туров и других туристических услуг. РАЗРАБОТКА - превращение потребностей в реализацию туристического продукта. Разработка политики совершенствования реализации туристических услуг, определение и расширение ассортимента предоставляемых услуг в соответствии с запросами потребителей, разработка новых маршрутов. ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ - определение цены туристического продукта. Разработка политики цен, составление сетки цен на туристические услуги разных этапах их жизненного цикла в зависимости от рынков сбыта, принятие соответствующих мер для повышения конкурентоспособности турпродукта. РАСПРОСТРАНЕНИЕ - разработка политики распределения, выбор и управление каналами сбыта и реализации, планирование и контроль физического распределения, расширение сети агентств. ПРОДВИЖЕНИЕ - стимулирование и поддержка сбыта. Формирование политики в области стимулирования сбыта услуг ООО «БСП», планирование и управление стимулирования сбыта, рекламная деятельность и определение задач рекламы, установление связей с отдельными лицами и общественными организациями, обмен информацией, формирование общественного мнения, организация персональных эксклюзив-туров.

3) Анализ рынка, его сегментация. Поиск приемлемого сегмента, учет платежеспособного спроса в сегменте.

Анализируя рынок, на котором работает ООО «БСП», можно отметить следующее, туристский потенциал Беларуси базируется, главным образом, на многообразии, красоте и первозданности природы страны, уникальности историко-культурного наследия и состоит из более чем 15 тысяч объектов, имеющих историческую, культурную, архитектурную значимость, памятных мест, связанных с именами выдающихся деятелей мировой истории и культуры.

Беларусь имеет исключительно богатый природный и историко-культурный потенциал, благоприятный для международного туризма. Здесь относительно мягкий климат, в благоприятной пропорции соотносятся в ландшафтах пойменные низменности и моренные гряды, открытые и залесенные пространства, обилие рек и озер, отсутствуют обширные горнорудные и промышленные районы. Республика имеет компактную территорию, густую сеть сельских и городских (особенно малых и средних) населенных пунктов, развитую инфраструктуру дорожных коммуникаций различного уровня. В городах и сельской местности находится 1834 памятника археологии, 1597 - архитектуры, 1131 - истории, 122 - искусства, около 100 центров народных промыслов и ремесел, десятки локальных районов традиционного ткачества и вышивки, гончарства, плетения, шорного промысла и так далее. Помимо природных заповедников, заказников существуют селения и города, представляющие собою комплексные заповедники, где сохранившаяся историческая среда соседствует с традиционно-бытовым укладом жизни.

Беларусь - страна с древней и богатой историей, самобытной культурой. Наибольшую ценность для развития познавательного туризма представляют: памятники истории и культуры.

Субъекты туристского рынка - юридические и физические лица, являющиеся производителями и потребителями туристского продукта.

Производитель туристского продукта - это ООО «БСП».

Потребители туристского продукта - граждане, желающие путешествовать, т.е. туристы, въезжающие в страну.

Туристическая индустрия РБ представляет собой целый межотраслевой комплекс, а рынок туристических услуг и товаров имеет сложную структуру и свойственные только ему экономические показатели.

Сегментирование рынка предполагает выявление составляющих компонентов как в спросе, так и в предложении. В этом отношении можно выделить следующие критерии сегментации:

* географические;
* социо - демографические;
* психолого-поведенческие.

Сегментирование по географическим параметрам предполагает разделение рынка на различные географические единицы в зависимости:

* от страны постоянного проживания туриста -- на внутренний, въездной и выездной туризм;
* от географической цели туристической поездки -- по частям света, странам, регионам, кантонам, городам.

Социо-демографические критерии (характеристика туриста)

1. Возраст.
2. Пол.
3. Профессия туриста.
4. Профессия главы семьи.
5. Величина населенного пункта, где постоянно проживают туристы.
6. Количество членов семьи, сопровождающих туриста
7. Тип семьи.
8. Национальность.
9. Религиозные убеждения.
10. Наличие или отсутствие и семье личных транспортных средств.
11. Доход семьи.
12. Доход на одного члена семьи.

Психолого-поведенческие критерии (характеристика туристского поведении)

1. Мотив поездки.
2. Тип туриста (психологический портрет).
3. Сезонность.
4. Организация поездки (туронератор).
5. Форма поездки.
6. Используемые транспортные средства.
7. Используемые средства размещения.
8. Удаленность турцели.
9. Длительность поездки.
10. Источники финансирования поездки.
11. Консультанты и посредники в принятии решения о совершении турпоездки.

Таким образом, можно определить сегмент рынка, на котором функционирует ООО «БСП», это внутренний туристский рынок Республики Беларусь. Фирма представляет свои услуги всем категориям туристам в независимости от социально-демографических и психолого-поведенческих критериев. ООО «БСП» предоставляет своим клиентам доступные по цене услуги, учитывая потребности туриста.

4) Работа с каналами продвижения продукта (услуги) организации на рынок, анализ эффективности каналов.

Важнейшее направление деятельности туристской фирмы - распространение туристского продукта и реализация по каналам сбыта. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя. ООО «БСП» использует нулевой канал сбыта, так как продают непосредственно менеджеры по продажам туров. Также фирма заключает партнерские соглашения с иностранными партнерами, которые отправляют своих клиентов в РБ.

5) Характеристика основных конкурентов организации; особенности изучения основных конкурентов; анализ их сильных и слабых сторон; анализ факторов конкурентоспособности организации.

Рассмотрим деятельность конкурентов ООО «БСП», таблица 1.

Таблица 1 - Основные конкуренты ООО «БСП»

Наименование фирмы	Сильные стороны	Слабые стороны
СОДО «Визит-Тур»	высокий профессионализм сотрудников	Неотлаженная система скидок
ООО «Вокруг света»	Стабильное положение на рынке	низкая эффективность перехода на новые туры.
ОДО «Люкс-Тур»	удачное месторасположение
Гелиустур
ЧУП «ОлАн-Тур»	высокий профессионализм сотрудников по продажам туров;	отсутствие четкой стратегии;
	Четко разработанная кадровая политика
Фанни Тревел	широкий спектр предоставляемых туров;	отсутствие четкой стратегии;
	широкий спектр предоставляемых туров;	небольшой период работы на рынке;
Алатан Тур	наличие необходимых финансовых ресурсов; Хорошая репутация компании у потребителя	Отсутствие площадей для расширения сферы деятельности
Индустрия туризма	широкий спектр предоставляемых туров; высокий профессионализм сотрудников по продажам туров
	Правильно выбранная технология продвижения и сбыта турпродукта	небольшой период работы на рынке;
	Стабильное положение на рынке
	Высокая квалификация персонала гибкая ценовая политика; удачное месторасположение.	влияние фактора сезонности на прибыль;

Анализ конкурентов проводится специалистами (экспертами) фирмы, определяются слабые и сильные стороны основных конкурентов.

Возможности ООО «БСП»:

- возможность снижения цены;
- ослабление позиций конкурентов;
- увеличение темпов роста рынка;
- возможность расширения деятельности за счет статуса фирмы как туроператора и турагента;
- выход на рынки других регионов.

Угрозы для фирмы:

- появление новых конкурентов;
- снижение платежеспособности населения;
- неблагоприятные изменения в курсах валют;
- неблагоприятная демографическая ситуация;
- изменения во вкусах потребителей.

Всю систему факторов конкурентоспособности фирмы можно подразделить на две основные группы.

Первая группа состоит из факторов конкурентного преимущества фирмы. В эту группу внутренних факторов входят различные аспекты рыночной деятельности туристической фирмы, а также параметры, отражающие степень использования факторов предоставления услуг.

Вторая группа факторов (внешних) включает параметры социально-экономической среды, находящиеся вне сферы непосредственного влияния туристической фирмы.

Кроме внутренних и внешних факторов следует выделить факторы, оказывающие непосредственное влияние на уровень конкурентоспособности фирмы (элементы). С учетом сказанного система основных факторов конкурентоспособности туристической фирмы может быть представлена трехуровневой структурой, первый уровень которой представляют элементы конкурентоспособности фирмы, а второй и третий уровни - собственно внешние и внутренние факторы.

Среди внутренних факторов конкурентоспособности фирмы важная роль принадлежит технологическому фактору, который включает в себя технический уровень предоставляемых услуг и собственно технологию их предоставления. С каждым годом спрос на туристические услуги только растет, не отстают и предложения.

6) Обоснование цены на услугу организации и характеристика метода (ов) ценообразования. Анализ эластичности спроса на услугу организации по ценовому фактору.

На рынке туристических услуг Республики Беларусь большинство фирм при формировании цены на туристический продукт используют ценообразование на основе издержек (затратный метод).

На сегодняшний день общая структура цены на услуги ООО «БСП» выглядит следующим образом:

1) услуги сторонних организаций, связанные с обеспечением тура (проживание туристов в гостиницах, услуги предприятий общественного питания, автоуслуги);
2) собственные затраты предприятия по оказанию и реализации организации туристической услуги:
- - прямые (заработная плата персонала, начисления на заработную плату, командировочные расходы и другие затраты предприятия по формированию и реализации конкретной услуги);
- - накладные (заработная плата работников аппарата управления, аренда помещения, начисления на заработную плату, коммунальные услуги, коммерческие расходы, износ основных средств и нематериальных активов);
3) рентабельность, %
4) прибыль;
5) НДС, %.

Рентабельность в туристической отрасли не ограничена, поэтому определяется туристической организацией самостоятельно исходя из конъюнктуры рынка. Услуги сторонних организаций в себестоимость тура не включаются, а указываются в калькуляции отдельной строкой. Следовательно, плановый уровень рентабельности не «накручивается» на данные расходы.

Ценовая эластичность спроса - степень процентного изменения возможного количества приобретенного товара в зависимости от изменения его цены на 1%. Можно отметить, что спрос на туристические услуги зависит от цены на услугу, при снижении цен на отдельные туры спрос на них увеличивается, так как большее количество клиентов могут его приобрести.

Туристский спрос зависит от дохода потребителя, продолжительности компактного свободного времени, цен на товары и услуги и других факторов. Так, с введением регулярных оплачиваемых отпусков и повышением реальной заработной платы возрастает потребление туристских товаров и услуг.

Чем острее конкуренция на рынке, а следовательно, шире взаимозаменяемость предлагаемых товаров, тем выше эластичность спроса по цене. Спрос на этнические и деловые поездки, не имеющие приемлемой альтернативы для туриста, будет менее чувствителен к изменению цены, чем на путешествия с целью развлечения и отдыха. Особенно живо реагирует спрос на колебания цен на туристский продукт, связанный с отдыхом, определяя географию поездок на отдых. С удорожанием обслуживания на каком-либо курорте люди легко переходят на субституты, предъявляя повышенный спрос на другие конкурирующие с ним, более дешевые места отдыха. При повышении стоимости услуг на иностранных курортах, некоторое число туристов могу приобрести туры в Республике Беларусь.

Для продвижения своих услуг необходимо правильно и четко проводить маркетинговые мероприятия. Ведь реклама в туризме является одним из важнейших средств осуществления связи между производителем и потребителем туруслуг. Сегодня ни одно предприятие сервиса не может успешно вести дела без рекламы в том или ином виде. Для того чтобы продать любой товар или услугу, необходимо, прежде всего, чтобы этот товар или услуга были знакомы покупателю, и он ощущал потребность и надобность в их приобретении.

Одним из основных каналов продвижения своих услуг ООО «БСП» является сайт компании расположенный по адресу http://allbelarus.com/. С целью популяризации белорусской туристической индустрии и повышения имиджа республики ООО «БСП» создает разнообразные презентации, которые впоследствии записываются на компакт-диски и распространяются на международных и национальных туристических выставках, в дипломатических представительствах за рубежом, а также через туристско-информационные центры (ТИЦ) в других странах. Также это участие в специализированных выставках с целью продвижения своих услуг.

Представленные каналы продвижения достаточно эффективны, будь-то собственный сайт фирмы в сети интернет, который предоставляет туристу всю необходимую информацию, возможность связаться с оператором, сайт компании продвигается в сети и любой турист сможет на него перейти введя соответствующий запрос в любой поисковой системе. Участие в выставках требует от компании значительных финансовых ресурсов по организации стенда компании на выставке, однако объем реализации услуг, в следствии заключения партнерских соглашений с иностранными операторами, полностью покрывает расходы, а также обеспечивает фирме достаточную прибыль.

8) Характеристика сервисного обслуживания с позиций эффективного сервиса.

Процесс сервисного обслуживания в туристической фирме ООО «БСП» включает:

- прием клиента (лично или электронного, телефонного или письменного сообщения от него) и установление контакта с ним;
- установление мотивации выбора турпродукта;
- предложение туров;
- оформление правоотношения и расчет с клиентом;
- информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и т.д. Далее все недочеты, зависящие от работников фирмы, они стараются устранить; недочеты, независящие от них - принимают к сведению и учитывают на будущее.

9) Особенности работы организации с маркетинговой информацией и ее использование в практической деятельности.

Организацией работы с маркетинговой информацией в ООО «БСП» занимаются все подразделения, которые выполняют маркетинговые функции.

У ООО «БСП» имеется хорошая система сбора и хранения текущей бухгалтерской документации, данные об объемах продаж, данные о рынке и конкурентах и другая информация.

Маркетинговая информации представляет собой комплекс сведений, используемых в практической деятельности данные о туристических фирмах их предложении товаров и услуг, результатах маркетинговых и социологических исследований, реклама, сообщения СМИ, сведения о конкурирующих организациях и т.д. Вся данная информация используется при определении стратегии ООО «БСП» при работе на рынке.

Обмен информацией организован на общих принципах и подчиняется общим стандартам, действующим в компании, это облегчает унификацию данных, включая данные о сделках, бизнес-процессах, а также стимулирует поиски новых подходов к решению управленческих задач.

10) Характеристика системы управления маркетингом в организации и анализ ее эффективности.

В данной туристической фирме система управления маркетингом развита очень слабо, так как нет постоянных разработок продвижения своего туристического товара. Аппарат управления маркетингом не развит, а функции организации маркетинговой деятельностью принадлежат другим сотрудникам фирмы. Для более эффективной организации и реализации маркетинговой деятельности в данной фирме можно использовать следующие практические рекомендации по управлению маркетинговой деятельностью:

- постоянное повышение качества предоставляемой услуги, т.к от качества зависит успешность «продажи» товара;
- повышение рекламных акций для улучшения маркетинговых коммуникаций, т.к. от распространяемой информации и рекламы организации зависит ее репутация;
- повышение собственной самостоятельности для предоставления дополнительных платных услуг с целью получения финансовых средств;
- консультации со специалистами в области маркетинговой деятельности для того, чтобы более рационально и правильно строить систему маркетинговой деятельности в организации;
- повышение конкурентоспособности за счет улучшения качества услуг, рекламы, предоставления дополнительной информации об фирме и т.д.
- представлять в «лучшем свете» свои конкурентные преимущества для привлечения большего количества клиентов.
- определение и представление перспективного плана будущим «поставщикам» для предоставления гарантий.

Понравилась статья? Поделитесь ей

Распечатать статью